ServiceDesk Plus（SDP）MSPとの連携

概要

連携について

ServiceDesk Plus-MSPヘルプデスクソフトウェアは、マネージドサービスプロバイダー向けに構築されています。ServiceDesk Plus-MSPはサービスプロバイダーを支援します。Applications ManagerとServiceDesk Plus管理ソリューションを連携することでクライアントのITインフラストラクチャのエンドツーエンドの可視性を得ることができます。

トラブルチケットのログ

Applications Managerには、特定のアラートのトラブルチケットを自動的に記録し、設定されたしきい値を超えた際に、担当の技術者に通知する機能があります。電子メール、SMS、およびその他の通知方法に加えて、トラブルチケットをServiceDesk Plusに自動的に記録することが可能です。Applications Managerは、SDPからのアラートとチケットのステータスの双方向同期を処理します。たとえば、アラートが発生した際に、チケットを自動的にログに記録したり、アラートが再発した際にチケットを再オープンしたり、アラートがクリアされた場合にチケットをクローズしたりすることができます。

互換性について

以下は、Applications ManagerとServiceDesk Plus MSP（SDP MSP）のバージョン互換性です。

Applications Managerバージョン SDP MSPバージョン
15510またはそれ以上 10600またはそれ以上
15500またはそれ以下 10600以下

Applications Manager側でのServiceDesk　Plusの連携設定

Applications ManagerでServiceDesk Plus連携を設定する方法について説明します。

前提条件

  • ServiceDesk Plusは、Applications Managerから到達可能である必要があります。
  • ServiceDesk Plus MSPをApplications Managerと連携する際に使用するユーザーは、SDAdmin特権を持っている必要があります。ServiceDesk Plus MSPからフォームデータへアクセスを許可して、Applications Managerの[新しいチケットの作成]アクションページにロードできるようにするためです。
  • 連携を成功させるためには、サンプルアカウントとサンプルサイトが必要です。これらを削除した場合、Applications Managerのテストと保存時にサンプルチケットを実行することができません。

設定手順

  1. 設定 タブ配下の、[製品設定]配下の[アドオン設定]をクリック
  2. アドオン設定テーブルが表示されます。
  3. [ServiceDesk Plus MSP]の追加をクリックします。これにより、ManageEngine ServiceDesk Plusサーバーの詳細ページに移動します。
  4. Applications ManagerでのServiceDesk Plus連携の設定は、REST APIの使用または認証情報の使用の2つの方法で実行できます。
    1. REST APIの使用: SDP REST APIキーとチケットの自動クローズを使用して、ServiceDesk Plus連携したApplications Managerをサポートします。以下の手順に従って、Applications ManagerでServiceDesk Plus連携を設定します。
      • Under the Use Rest APIタブで、ServiceDesk Plusサーバーの詳細を入力し、ServiceDesk Plusまたは、ServiceDesk Plus MSPを指定します。
      • ServiceDesk Plusがインストールされているサーバーの名前とポート番号を入力します。
      • REST APIキーを入力します。（チケットアクションが作成され、技術者がチケットのログフォームから割り当てられている間、技術者はSDPでSDAdmin特権を持っている必要があります。使用しているキーを持つ技術者がSDPでSDAdmin特権を持っていることを確認してください。）
      • 指定されたプロトコルを選択します: http または https(SSL)
      • 接続障害が発生した場合にメール通知をトリガーする場合は、[接続障害のメール通知を有効にする]チェックボックスをオンにします。このオプションを有効にした後、次の詳細を入力します。
        • 通知の送信先となる電子メールを設定します。[管理者の電子メール] （管理者ユーザー用に設定されたメールアドレス、またはSMTP設定のメールアドレス）を選択するか、ドロップダウンから選択した電子メールに対してトリガーされるメールアクションを選択することができます。
        • メール通知とともにカスタマイズされたテキストメッセージを追加する場合は、[カスタムメッセージの追加]チェックボックスを有効にします。
        • 接続が正常に確立されるまでメール通知を繰り返すには、[接続が成功するまでメールを繰り返す]チェックボックスを有効にします。有効にした後、メール通知を繰り返す間隔（分単位）を指定します。
      • [詳細設定]チェックボックスをオンにすると、チケット設定を有効にするオプションがあります。
      • 接続が機能しているかどうかをテストし、設定を保存します。
    2. 認証情報の使用 (9101より前のバージョンのSDPを使用している場合は非推奨):
      • [設定]タブ→製品設定配下の[アドオン設定]→[ServiceDesk Plus MSP]を選択します。
      • ServiceDesk Plusサーバーの詳細を入力します。
        • ServiceDesk Plusがインストールされてるサーバーの名前を入力します。
        • サーバーのポート番号を入力します。
      • ServiceDesk Plusサーバーの認証の詳細：ログインとパスワードを入力します。
      • ServiceDesk Plusで設定されたメールアドレスを入力します。生成されたすべてのトラブルチケットは、そのメールアドレスに送信されます。
      • トラブルチケットの送信元のメールアドレスを入力してください。
      • 接続が機能しているかどうかをテストし、設定を保存します。

チケットの設定

以下の設定が可能です。

再開設定

  1. クローズされたチケットに対してアラートが再度発生したときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • アラートが再発するたびにチケットを再開します。
    • クローズ時間から一定日数以内にチケットを再開します。チケットが再度開かれない場合、新しいチケットが自動的に作成されます。（一定期間内にアラートが再発生するたびにチケットを再オープンするには、新しいチケットをオープンする必要があります。）
    • アラートが再発生したときに、新しいチケットを作成したり、新しいチケットをオープンすることができます。
  2. 解決されたチケットに対してアラートが再度発生したときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • アラートが再発するたびにチケットを再開します。
    • クローズ時間から一定日数以内にチケットを再開します。チケットが再度開かれない場合、新しいチケットが自動的に作成されます。（一定期間内にアラートが再発するたびにチケットを再オープンするには、新しいチケットをオープンする必要があります。）
    • アラートが再発生したときに、新しいチケットを作成したり、新しいチケットをオープンすることができます。
  3. 以前にクリアされたエンティティに対してアラートが発生した場合、またはヘルプデスクの既存のチケットがクローズ/解決されていない場合に、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • アラートが再発するたびに既存のチケットを更新します。
    • 明確なアラートから一定日数以内に既存のチケットを更新します。チケットが更新されていない場合、新しいチケットが自動的に作成されます。（一定日数以内にアラートが再発するたびに既存のチケットを更新するには、新しいチケットをオープンする必要があります。）
    • そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
    • アラートが再発生したときに、新しいチケットを作成したり、新しいチケットをオープンすることができます。
  4. オンデマンドチケット生成を有効にする
    • チケットアクションが発生すると、アラートページのチケットアクションを使用して、オンデマンドでチケットを発行できます。新しいオンデマンドチケットは、それぞれの設定アイテムにマップされます。
    • リクエストフォームアラートページのリクエストフォームを使用して、オンデマンドでチケットを発行できます。新しいオンデマンドチケットは、それぞれの設定アイテムにマップされます。

更新設定

  1. アラートの重大度が変更されたとき、または、すでに作成されたチケットのアラートのRCAが更新されたときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • チケットを更新する
    • そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
  2. チケットのアラートがクリアされたとき、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • チケットがクローズした
    • そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
  3. 監視、チケットアクション、またはメトリックがチケットに対して削除されたときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • チケットがクローズした
    • そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
  4. アラートのステータスが変更された場合にのみ、チケットを更新。
    • これを有効にすると、アラートのステータスが変化した場合にのみアクションがトリガーされます。
  5. アラートに注釈が追加されると、チケットのメモも追加されます。

Applications Managerへのアクセス

  1. Application Managerからチケットの詳細にアクセスします。アラートの詳細ページのチケットの詳細リンクからアクセスできます。
  2. 読み取り専用チケットを選択します。Applications Managerから選択されたチケットの詳細は読み取り専用になります。
  3. アクションプロファイルで選択したフィールドを使用して、リクエストテンプレートを上書きします。
    • このオプションはデフォルトで無効になっています。チケットのログアクションで、インシデントテンプレートを選択すると、他のフィールドは非表示になります。選択したインシデントテンプレートのデフォルト値は、ServiceDesk Plusにトラブルチケットを記録するために使用されます。
    • オプションを有効にすると、他のフィールドが表示されるようになり、ユーザーはインシデントテンプレートのデフォルトフィールドを変更できるようになります。
メモ:
  • CI SyncはServiceDesk Plus - MSPではサポートされていないため、CMDBモジュールを使用することはできません。
  • アドオン製品としてSDP-MSPを使用している場合は、サンプルアカウントとサイトが必須です。サンプルアカウントとサイトがSDP-MSPから削除された場合、設定の追加中にチケットアクションは実行されません。