ServiceDesk Plus連携

ManageEngine ServiceDesk Plus（SDP）は、Webベースのヘルプ デスクと資産管理のソフトウェアです。ServiceDesk Plusをネットワークにインストールすると、アラートのサポート リクエストで自動的にログ登録を行い、CMDB（構成管理データベース：Configuration Management DataBase）の維持管理を遂行、お客さまITインフラストラクチャをApplications Managerから把握可能となります。

ServiceDesk Plus MSP

ServiceDesk Plus MSPは、MSP（マネージド サービス プロバイダー）向けに特別に構築したヘルプ デスク ソフトウェアです。ServiceDesk Plus MSPはサービス提供事業者の支援を目的としています。Applications ManagerとServiceDesk Plusの連携管理ソリューションによって、お客さま顧客のITインフラをエンド・エンドで可視化できます。

ServiceDesk Plus On-Demand

ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud（以前のServiceDesk Plus On-Demand）は、資産管理機能を備えたオンラインヘルプデスクソフトウェアです。

トラブル チケットのログ登録

Applications Manager（APM）は、アラートから自動的にトラブル チケットのログを作成し、設定しきい値を超えた場合は関連技術者に通知できます。メールやSMSなどの通知に加え、ServiceDesk Plus（SDP）にトラブル チケットを登録、ヘルプ デスク側にサポートの「リクエスト」として登録可能です。
おなじManageEngine製品間のセット利用により、APMのトラブル予兆能力とSDPのサポート リクエスト管理で、ヘルプ デスクに問い合わせが殺到する前から、余裕をもってトラブルシュートを開始できます。APMには一定の対応技術者決定能力がありますが、機能面では専用ツールのほうが上であり、ヘルプ デスク体制を検討中のお客さまは、「問い合わせに先立つ攻めの監視」を検討する価値があります。
APMのアラートと、SDPのリクエストは、双方向に同期を取ります。たとえば、アラート時のチケット自動作成も、アラート再発時のチケット再開も、アラート クリア時のチケット クローズもできます。

アラートからServiceDesk Plusのサポート リクエストを作成するには、次の点を確認してください。

構成管理データベース（CMDB）

CMDBの観点からは、Applications Managerで監視するコンポーネントはすべて構成アイテムです（CI：構成アイテム）。ServiceDesk Plusとの連携で、Applications Managerは以下の点でもユーザー支援ができるようになります。

  • お客さまIT環境にある構成アイテムの特定
  • 構成アイテム間の関係のマッピング
  • 構成アイテムに変更を施す前の影響予測支援

保留中のリクエスト、問題、構成アイテムタイプの変更は、すべて追跡可能です。問題からリクエストのログが作成されると、リクエストへの技術担当者割り当ても行えます。構成アイテムの不具合による影響やその他のCI情報は関係マッピングで特定でき、影響を最小限にとどめる手段を講じることができます。

ServiceDesk PlusをApplications Managerに設定するには

このセクションでは、Applications Managerで行うServiceDesk Plus設定を説明します。

    1. 管理タブで、Applications Managerサーバー設定から、アドオン/製品設定をクリックしてください。
    2. アドオン/製品設定テーブルが表示されます。
    3. サービスデスクの追加アクションをクリックすると、ManageEngine ServiceDesk Plusのサーバー詳細ページに移動します。
    4. SDPのApplications Managerへの設定は、REST APIを利用するか認証情報を利用するか、2とおりの方法で可能です。
      1. REST APIを利用する：Applications ManagerとServiceDesk Plusを、SDPのREST APIキーで連携できるほかリクエストの自動クローズをサポートしています。設定は次の手順で行ってください。
        • REST APIの利用タブでServiceDesk Plusサーバーの詳細を入力し、追加する製品・サービスを、ServiceDesk PlusとServiceDesk Plus MSPから選択ください。
        • ServiceDesk Plusが稼働しているサーバーの名前とポート番号を指定します。
        • REST APIキーを入力してください。チケット アクションの作成時や、リクエストのログ登録フォームで技術担当者の割り当てが行われたとき、技術担当者はSDP管理者の権限を必要とします。ここでは、SDPで管理者権限を持つユーザーのAPIキーをご利用ください。
        • プロトコルを HTTPかHTTPS（SSL）かで選択します。
        • 詳細設定をチェックする場合、次の設定も必要です。
          • リクエスト作成を有効にする：リクエスト設定
          • 構成アイテム同期を有効にする（CI）：構成アイテム設定（ServiceDesk Plusを選んだ場合のみ。ServiceDesk Plus MSPでは適用外）
        • 接続が機能するかテストし、設定を保存してください。
      2. 認証情報を利用する
        • 管理タブで、サービスデスク設定をクリックします。
        • ServiceDesk Plusサーバー詳細を入力してください。
          • ServiceDesk Plusを実行しているサーバーの名前を入力してください。
          • サーバーのポート番号を指定してください。
        • ServiceDesk PlusサーバーのログインIDとパスワードを入力してください
        • ServiceDesk Plusに設定したメール アドレスを入力します
        • サポート リクエストの送信先メール アドレスを入力します
        • 接続が機能するかテストし、設定を保存してください。
メモ：
  • SDP MSPをアドオン製品・サービスとして使う際は、かならずサンプルのテナントアカウントとサイトを用意してください。アカウントやサイトをSDP MSPから削除すると、チケット アクションを実行できなくなります。
  • 認証情報を利用した操作は、SDPのバージョン9101より後ではサポートしていません。APIかOAuthをご利用ください。
  • CMDBは、SDPのバージョンが9以上の場合のみ有効にしてください。
  • ServiceDesk Plus MSPを選んだ場合、CMDBのセクションは表示されません。

ServiceDesk Plus On-DemandとApplications Managerの連携

ServiceDeskPlus On-DemandインスタンスのAPIキーを取得してください。

  • SDP On-Demandにログインします。
  • ZohoアカウントでSDP On-Demandのアカウントを作成します。
  • APIキーをコピーしてください。

Applications Managerのセットアップ

      1. 管理 → アドオン製品・サービス → ヘルプ デスクと移動し、追加をクリックしてください。
      2. SDP製品・サービスから、ServiceDesk Plus On-Demandを選択してください。
      3. SDP On-Demandの追加法は2つあります。
      4. REST APIを利用する
        • URLとAPIキー を入力してください。
        • インスタンス名がitdeskの場合、SDP On-Demand起動用のURLは次の通りになります。ブラウザーのアドレス バーに、すべて入力してください。例：https://sdpondemand.localmanageengine.com/app/itdesk
        • authTokenはZohoアカウントのこちらのページから取得し、APIキーの入力欄に指定します。
      5. OAuthを利用する
        • OAuthでSDP On-Demandインスタンスを追加するには、URLを入力し、OAuthプロバイダー（IdP）をドロップダウンで選択します。
        • 新規OAuthプロバイダーを追加する場合は、OAuthプロバイダーの追加解説ページをクリックしてください。
      6. 詳細設定と チケット作成を有効にするをチェックして、チケット設定を行います。

チケット設定

設定では次の項目を実行できます。

      • クローズしたチケットが再度オープンになった場合にそなえ、Applications Managerでは次のいずれかのアクション実行を設定できます。
        • アラート発生時はいつでも、チケットの再オープンを実行するよう、選択できます。
        • チケット再オープンは、クローズから指定日数のうちにアラートが再発した場合のみに限定します。再発がそののちの場合は、代わりに新規チケットを自動作成します。
        • アラート再発時は、かならず新規チケットを作成・オープンする設定もできます。
      • チケット関連アラートがクローズになった場合にそなえ、Applications Managerでは次のいずれかのアクション実行を設定できます。
        • チケットをクローズします。
        • チケットへのメモを更新します。
      • アラートにメモが追記されるごとに、チケットへのメモを行います。
      • オンデマンド チケットの作成も、次の手段で有効にできます。
        • チケットをあげるアクションでは、アラート ページのチケット アクションからオンデマンドでチケットをあげることが可能です。新規オンデマンド チケットは、対応する構成アイテム（CI）に関連付きます。
        • アラート ページのリクエスト フォームからも、オンデマンドでチケットをあげられます。新規オンデマンド チケットは、対応する構成アイテム（CI）に関連付きます。
      • チケット詳細に、Applications Managerからアクセスしてください。アラート詳細ページにあるチケット詳細のリンクから確認いただけます。
      • 読み取り専用チケットとして表示を選択すると、Applications ManagerからServiceDesk Plusのチケットは編集できません。
      • チケット更新は、アラートでのステータス変化があった場合のみ実行する設定も可能です。
        • この設定を有効にすると、アラートでステータス変化があった場合のみ、アクションが起動します。
      • リクエスト テンプレートを、アクション プロファイルで選択したフィールドで上書きできます。
        • このオプションはデフォルトでは無効となっています。チケットのロギング アクションで、インシデント テンプレートを選び、他のフィールドは非表示にしてください。 選択したインシデント テンプレートのデフォルト値が、ServiceDesk Plusへのトラブル チケット登録に利用されます。
        • この機能を有効にすると、表示内容が変わり、ユーザーは別テンプレートのデフォルト値更新ができるようになります。詳細は、ServiceDesk Plusのリクエスト テンプレート解説を参照ください。

構成アイテム詳細と関係マッピング

ServiceDesk Plusの設定により、Applications Managerがネットワークでディスカバリしたリソース監視はすべて、ServiceDesk Plus CMDBの構成アイテム（CI）に追加されます（ただし、リソース検出時に監視の除外やタイプの選別を行ったものは対象外です）。

構成アイテム設定の変更は、詳細設定をチェックし、構成アイテム同期の有効化（CI）で実行してください。以下の項目で、設定変更が可能です。

      • 監視の削除時に対応するCIを削除するかの指定ができます。
      • 監視タイプを選択して除外できます。CIに追加しないタイプの監視リソースは、リストから選択してください。除外リソースは最初のリストから、2つめのリストに移動します。
      • 監視のカスタム フィールドは、Applications Managerから構成アイテムの属性に設定できます。新規カスタム フィールドのServiceDesk Plusへの追加は不要です。
      • 構成アイテムと関係マップの詳細は、Applications Managerの監視スナップショット ページで確認できます。

構成アイテム詳細と関係マップを表示するには

    • 監視タブへ移動します。
    • ビューの選択リストから、一括設定ビューを選びます。
    • リストビューを開くと、監視がすべてリストアップされます。
    • CI詳細を表示するには、監視の隣にあるアイコン構成アイテム詳細をクリックします。
    • 関係マップの表示は、こちらのアイコンCMDB関係マッピング アイコンから可能です。