ServiceDesk Plus(SDP)クラウドとの連携
概要
連携について
ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud(以前のServiceDesk Plus On-Demand)は、資産管理機能を備えたオンラインヘルプデスクソフトウェアです。
トラブルチケットの記録
Applications Managerには、特定のアラートのトラブルチケットを自動的に記録し、プロセスが設定されたしきい値を超えたときに関係するユーザーに通知する機能があります。電子メール、SMS、およびその他の通知の提供に加えて、アラートは、トラブルチケットをServiceDesk Plusに自動的に記録することで追跡も可能です。Applications Managerは、SDPからのアラートとチケットのステータスの双方向同期を処理します。たとえば、アラートが発生したときにチケットを自動的にログに記録したり、アラートが再開したときにチケットを再度開いたり、アラートがクリアされた場合にチケットをクローズしたりすることができます。
ServiceDesk Plus CloudとApplications Managerの連携
Applications Managerの設定
- 設定 タブ配下の、[製品設定]配下の[アドオン設定]をクリック
- ServiceDesk Plus Cloudを選択します。
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OAuthを使用して、ServiceDesk Plus Cloudインスタンスを追加できます。
- OAuthを介してSDPクラウドインスタンスを追加する場合は、URLを入力し、ドロップダウンメニューからOAuthプロバイダーを選択します。
- 新しいOAuthプロバイダーを追加する場合は、 OAuthプロバイダーの追加をクリックします。
- 詳細設定とチケットの有効化オプションをオンにして、チケットを設定します。
チケット設定
以下の手順にて設定が可能です。
再開設定
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クローズされたチケットに対してアラートが再度発生したときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
- アラートが再発するたびにチケットを再開します。
- クローズ時間から一定日数以内にチケットを再開します。チケットが再度開かれない場合、新しいチケットが自動的に作成されます。(一定期間内にアラートが再発生するたびにチケットを再オープンするには、新しいチケットをオープンする必要があります。)
- アラートが再発生したときに、新しいチケットを作成したり、新しいチケットをオープンすることができます。
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解決されたチケットに対してアラートが再度発生したときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
- アラートが再発するたびにチケットを再開します。
- クローズ時間から一定日数以内にチケットを再開します。チケットが再度開かれない場合、新しいチケットが自動的に作成されます。(一定期間内にアラートが再発するたびにチケットを再オープンするには、新しいチケットをオープンする必要があります。)
- アラートが再発生したときに、新しいチケットを作成したり、新しいチケットをオープンすることができます。
-
以前にクリアされたエンティティに対してアラートが発生した場合、またはヘルプデスクの既存のチケットがクローズ/解決されていない場合に、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications
Managerで設定します。
- アラートが再発するたびに既存のチケットを更新します。
- 明確なアラートから一定日数以内に既存のチケットを更新します。チケットが更新されていない場合、新しいチケットが自動的に作成されます。(一定日数以内にアラートが再発するたびに既存のチケットを更新するには、新しいチケットをオープンする必要があります。)
- そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
- アラートが再発生したときに、新しいチケットを作成したり、新しいチケットをオープンすることができます。
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オンデマンドチケット生成を有効にする
- チケットアクションが発生すると、アラートページのチケットアクションを使用して、オンデマンドでチケットを発行できます。新しいオンデマンドチケットは、それぞれの設定アイテムにマップされます。
- リクエストフォームアラートページのリクエストフォームを使用して、オンデマンドでチケットを発行できます。新しいオンデマンドチケットは、それぞれの設定アイテムにマップされます。
更新設定
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アラートの重大度が変更されたとき、または、すでに作成されたチケットのアラートのRCAが更新されたときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
- チケットを更新する
- そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
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チケットのアラートがクリアされたとき、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
- チケットがクローズした
- そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
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監視、チケットアクション、またはメトリックがチケットに対して削除されたときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
- チケットがクローズした
- そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
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アラートのステータスが変更された場合にのみ、チケットを更新。
- これを有効にすると、アラートのステータスが変化した場合にのみアクションがトリガーされます。
- アラートに注釈が追加されると、チケットのメモも追加されます。
Applications Managerへのアクセス
- Application Managerからチケットの詳細にアクセスします。アラートの詳細ページのチケットの詳細リンクからアクセスできます。
- 読み取り専用チケットを選択します。Applications Managerから選択されたチケットの詳細は読み取り専用になります。
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アクションプロファイルで選択したフィールドを使用して、リクエストテンプレートを上書きします。
- このオプションはデフォルトで無効になっています。チケットのログアクションで、インシデントテンプレートを選択すると、他のフィールドは非表示になります。選択したインシデントテンプレートのデフォルト値は、ServiceDesk Plusにトラブルチケットを記録するために使用されます。
- オプションを有効にすると、他のフィールドが表示されるようになり、ユーザーはインシデントテンプレートのデフォルトフィールドを変更できるようになります。
構成アイテム詳細(CMDB)
ServiceDesk Plus Cloudを連携することで、Applications Managerが有効なCI(構成アイテム)と見なされるすべての監視を識別し、 それらをServiceDesk Plus CloudのCMDB(構成管理データベース)にCIとして追加します。
[設定]→[アドオン設定]タブ配下の設定項目(CI)同期の項目で、切り替えボタンを有効にすると、CI設定を変更できます。
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監視削除の際、該当する構成アイテム(CI)を削除しますか?
「はい」を選択した場合、Applications Mangerで監視を削除した際に、ServiceDesk Plus Cloud上のCIからも監視を削除します。 - リソースを選択して監視から除外する:
「リソースを選択して監視から除外する:」の欄で左から右に移動させた監視タイプをCI追加から除外することが可能です。