サービスレベル管理（SLA管理）をツールで自動化する方法

SLA とは？高レベルのITサービスを実現するために

ITサービスのアウトソーシングでは「SLA」がより重要に

SLAとはサービスレベル契約（Service Level Agreement）の略語で、現在、多くの組織が高レベルのITサービスを実現するために厳格なSLA（サービスレベル契約）を設定、実施しています。ビジネスを行う上でITサービスの品質は、非常に重要です。ITサービスの品質低下が生じるとコストが増大すると同時にビジネスに多大な影響を与えかねません。このような背景からSLAの重要性は増しています。

SLAの定義は、ITサービスのアウトソーシングの場合にはより重要なものとなり、組織に必要なITサービスレベルを常に満たすようヘルプデスクの技術担当者に意識づけることができます。

SLA管理を自動化できるツール

機能

ServiceDesk PlusはSLA（サービスレベル契約）の自動化ができるツールです。以下のようなステップと機能によりSLAを遵守しやすくなります。

• 依頼者、部署、カテゴリーなどによりリクエストの優先度を定義するSLAルールを設定
• 各リクエストに自動的にSLAを適用し、リクエストへの初回返信（1次回答期日）と解決時間（回答期限）を設定
• SLA違反の発生前後にエスカレーションを自動で起動してSLAコンプライアンスを順守
• SLA違反レポートを定期的に作成してヘルプデスクチームのサービスレベルのパフォーマンスを測定、分析
• SLA違反が発生する前に、リクエストの技術担当者にメールで通知

サービスレベル契約 SLA

導入のメリット

ServiceDesk Plusを利用することで、次のような利点を得られます。

• サービスレベルの厳格な管理
• エンドユーザーのニーズを満たすサービスを提供する仕組みづくりのサポートによるサポート満足度を向上
• エンドユーザーとの活発な情報交換を実現