ナレッジ管理（ナレッジマネジメント）とは？
ナレッジ管理（ナレッジマネジメント）とは、業務管理者が、組織内にある個人のナレッジ（経験・ノウハウ）を見える化し、組織内へ展開・共有することで、業務の高位平準化・効率化を図るための手法です。
例えば、IT運用管理の現場の場合、エンドユーザーからヘルプデスクに寄せられた質問を、個人の業務ノートだけではなく、他の担当者からも見られる状態にすることで、同様の問い合わせが来た場合に、対応時間を短縮することができます。この結果、エンドユーザーの満足度が向上できるばかりか、ヘルプデスク担当者の業務の効率化につながります。
また、このようなナレッジを「よくある質問（FAQ）」として公開することで、エンドユーザーの自己解決を促すこともできます。
ナレッジ管理システムがないと難しい
しかし、ナレッジ管理を手動で行うのは大変です。例えば、ナレッジ管理を紙ベースで行う場合、特定の支社・部署に行かないと閲覧できないという状況は効率的であるとは言えません。また、エクセル等でナレッジ管理を行うことも、かえって業務管理の手間が増大する可能性があります。
多くの管理者は、ナレッジデータベースを利用したナレッジ管理機能を備えたツールを用いて自動化することで、これらの課題を解決しています。
ServiceDesk Plusのナレッジデータベースとは？
ナレッジ管理システムを今すぐ簡単に構築できるツール
ManageEngineが提供するServiceDesk Plus も、ナレッジ管理機能（「ソリューション」機能）を備えたITサービスマネジメントツールのひとつです。ITインフラの運用管理や利用に関するソリューションやベストプラクティスをナレッジとして記録・蓄積できます。豊富なナレッジはサービスデスクチームの生産性向上に不可欠であり、ナレッジベースは効果的なナレッジの共有媒体として機能します。
さらに、ServiceDesk Plusのナレッジベースは、担当者間での共有だけではなく、FAQとして依頼者にも公開ができます。依頼者自身がナレッジを参照し、問題を解決できるようにもなります。また、ナレッジ管理をしたい方が、同時に必要に迫られるインシデント管理機能も備わっている点も特長のひとつです。
ナレッジ管理ツールの導入メリット
ナレッジ管理ツールの導入には、次のような利点があります。
- 過去にも発生したことのある問い合わせの解決時間を短縮
- ナレッジの共有によりサポート品質の高位平準化を促進
- サポート担当者間でのサポート内容の整合性を維持
- Webブラウザーからエンドユーザーは24時間いつでも共通の問題に対する解決方法を取得
ServiceDesk Plus ソリューションの確認方法
ServiceDesk Plusのナレッジ管理機能でできること
ソリューションの検索
検索ボックスから探しているソリューションを絞り込めます。これにより依頼者自身がソリューションを検索し、インシデントを自己解決できるようになります。
ソリューションの検索トピックからの参照
ソリューションにトピックを設定し、ソリューションを探しやすくできます。トピックは階層化にも対応しています。
トピック一覧ソリューションの承認
ServiceDesk Plus上でソリューションを「承認済み」「未承認」「却下」など様々なソリューションのステータスごとに分類できます。
ステータス別に表示ソリューションの公開
ソリューションはログインアカウントを所有しているユーザーだけでなく、外部にもFAQとして公開できます。これにより依頼者自身がソリューションを検索し、インシデントを自己解決できるようになります。
ソリューションの公開参照権限の設定
ソリューションはサービスデスクチームだけでなく依頼者にもFAQとして公開できます。
ソリューションの参照権限の設定