柔軟なチケット管理でITSMを完全にカスタマイズ！
サービスデスク業務の中でも、IT管理者やマネージャが頭を悩ます課題として、サービスデスクに寄せられてくるインシデントチケットの割り振りが上げられると思います。割り振りにかかる簡単な手順を考えても「チケットの内容の確認に始まり、対応できる担当者のリソースを確認して割り当てる」これらは最低限必要になるでしょう。
またこれに加えて、インシデントの対応としてエスカレーションが必要になった場合、関係する担当者へ連絡することや、それに応じてインシデントチケットのステータスがどの様な状態になっているのかを記録することも必要です。
一つのチケットを担当者に割り振るだけでも少なからず手間が掛かっていることでしょう。また、これら作業にかかる手間を通算してみると、多くの時間が割かれていることに気づかされるかと思います。
ServiceDesk Plusに実装されているサービスデスクのチケット管理自動化の仕組みは、これら必要な業務に対して様々な方法で自動化を実装し、大幅な業務の効率化に役立てることが可能です。
インシデントチケットの自動割り振り
様々な動作をトリガーにしたチケットエスカレーションや通知の自動化
- トリガーと業務ルールを使用して、チケットのライフサイクル全体にわたってカスタムアクションを実行可能
- Webhooksを使用してサードパーティのアプリケーションから外部URLやAPIを呼び出し可能
- 通知、タスク、Webhookを含むカスタムアクションを設定可能
- 必要に応じて、メール通知とSMS通知の実行タイミング、通知内容をカスタムで定義可能
- サービスデスクのチケットで技術担当者のタスクをトリガー可能
無制限の拡張性により機能をスクリプト化！
- Delugeを使用してカスタム関数をプログラム
- ドラッグ＆ドロップの Deluge スクリプトビルダーを使用して、複雑なビジネスロジックをシンプルな自動化に変換
- 業務ルールとトリガーを定義して、チケットパラメータに基づいてカスタム関数を呼び出し
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ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™より「資産管理（Asset Management）」「インシデント管理（Incident Management）」「変更管理（Change Management）」「要求実現（Request Fulfillment）」4つのプロセスで認証を受けています。