ITIL®4について知っておくべきこと

インシデント管理は、問題の特定、報告、分析、および解決を効率的に行うことで、インシデントの影響を軽減することを目的としています。ServiceDesk Plusは、チケットの記録、管理、および合意されたSLAによる解決を可能にするインシデント管理プラクティスの設計を支援します。ServiceDesk Plusを使用することで、サービスデスクチームは、インシデントのライフサイクルの各段階で、インシデントをより適切に処理することができます。

すべての関連情報を含む適切なチケットの記録を可能にするカスタムインシデントテンプレートから、チケットを分類して技術者に割り当てるための自動化まで、ServiceDesk Plusはすべてのインシデント管理シナリオに対応しています。ServiceDesk Plusに搭載されているナレッジベースの機能は、技術者が繰り返し発生するインシデントの解決策を文書化して公開するのに役立ちます。事前に定義されたヘルプデスクのダッシュボードは、チームのパフォーマンスのスナップショットをリアルタイムで表示します。チケットボリューム、技術者の生産性、チケットの変更、解決までの時間などの指標は、組織のインシデント管理目標の成功を測るのに役立ちます。

サービスカタログは、単純なキーボードのリクエストから、新規サーバーのアップグレードのような複雑なものまで、エンドユーザーに提供されるすべてのITサービスのリポジトリであり、各ユーザーが受けるさまざまなサービスを完全に可視化します。効率的なサービスカタログがあれば、エンドユーザーにはサービスへの迅速かつ容易なアクセスが提供されるため、サービス要求管理プラクティスを合理化するのに役立ちます。

ServiceDesk Plusでは、チームがカスタムサービスリクエストテンプレートを作成し、簡単にアクセスできるセルフサービスポータルに公開することができます。各サービスリクエストテンプレートは、画面上からドラッグ＆ドロップでカスタマイズでき、チケット作成時にすべての関連情報が収集されるようになっています。また、ServiceDesk Plusでは、テンプレート内に専用のリソースセクションが用意されており、エンドユーザーから包括的な情報を収集することができます。各サービスリクエストテンプレートには、5段階の承認プロセス、SLAの自動適用、サービスの提供に必要な一連のタスクなど、独自のワークフローを設定できます。サービスリクエストテンプレートへのロールベースのアクセスにより、サービスデスクチームは、意図したユーザーに適切なサービスのみを表示することができます。

サービスデスクチームはサービス提供プロセスをより効率的にするために、ServiceDesk Plusのレポート機能を使って、サービスに関連するコスト、最も使用されていないサービスと最も使用されているサービス、サービスカタログに保存されている情報の更新頻度などの指標等を分析することができます。

問題管理の目的は、繰り返し発生するインシデントや重大なインシデントの根本原因を特定し、迅速に解決することで、それらのインシデントが再び発生する可能性を最小限に抑えることです。さらに、問題チケットを単独で、またはインシデントを通じて起票することができます。ServiceDesk Plusでは、技術者が問題を体系的に調査し、症状（問題を特定するための証拠）、根本原因（インシデントの根本的な原因の検出）、影響（問題がビジネスに及ぼす悪影響）を文書化することができます。

ServiceDesk Plusでは、複数のインシデントを1つの問題にマッピングすることができます。これにより、技術者が問題を解決すると、関連するすべてのインシデントが自動的にクローズされます。さらにServiceDesk Plusのレポートにより、問題の傾向を特定でき、繰り返し発生するインシデントの恒久的な解決策を見つけることができます。再発するインシデントの数、特定された既知のエラーの数、その他の指標によって、問題管理プラクティスが組織のITサービスの可用性をどれだけ向上させているかを可視化できます。

変更管理の目的は、標準化された方法と手順に従って、変更の影響を最小限に抑えることです。ITIL® V3での変更管理の焦点は、主に計画から展開までの変更のライフサイクルにありました。ITIL® 4における変更管理は、変更を実施する必要があるかどうかを評価することからプロセスを開始します。変更が計画段階に入る前に、関連するリスク、変更が人々に与える全体的な影響、変更によって期待される利益がどの程度実質的なものであるか、さまざまな要因を分析します。このような変更管理によって、アジャイル、DevOps、継続的なデプロイメントや継続的な統合などの最新のアプローチをサポートすることができます。

ServiceDesk Plusの変更管理では、関連するリスクを評価し、変更諮問委員会(CAB)に変更を進める権限を与え、変更カレンダーによって適切な変更スケジュールを管理することで、変更が計画的に実行されるようにします。ServiceDesk Plusは、変更テンプレート、変更タイプ、役割、ステータス、カスタマイズできるマルチステージに対応した変更ワークフローなどのすぐに使える機能により、変更サイクルの管理を容易にし、あらゆる規模や複雑さの変更を効率的に処理することができます。ServiceDesk Plusでは、自動化された通知ルールとカスタマイズされたメールテンプレートにより、計画されたダウンタイムなどの必要情報を、エンドユーザーに確実に通知します。また、インシデント総数に対する変更関連インシデントの割合や、変更承認率などの変更指標は、組織が継続的に変更管理プラクティスを測定、分析、改善するのに役立ちます。

リリース管理は、組織における変更やプロジェクトの展開を成功させるために必要なプラクティスです。リリース管理の主な目的は、新規およびアップグレードされた変更を確実にリリースし、組織のITインフラに体系的に適応させることです。

ServiceDesk Plusは、さまざまなリリースのためのカスタムワークフローなど、ドラッグ＆ドロップですばやく作成できる機能でリリース管理をサポートします。ServiceDesk Plusは、ITリリースのワークフロー全体を通してチームを支援し、影響、ロールアウト、バックアウト計画、および実装チェックリストの文書化をサポートします。カスタムロールを関連付けることで、複数の担当者をリリースに参加させることができます。カスタムロールは、リリース活動において担当者が持つアクセスレベルを定義します。リリースが原因で発生したダウンタイムの数、リリースが原因で発生したインシデントの数、本番に間に合わせたリリースの割合などの指標を評価することで、企業はリスクを最小限に抑え、透明性の高いリリースを展開することができます。

ITインフラ、情報システム、コンピュータ技術を扱うプロジェクトは、すべてITプロジェクトと呼ばれています。プロジェクト・マネジメントは、組織内のすべてのITプロジェクトを成功に導くもので、プロジェクトに関わるプロセスや人々に対する計画、実行、監視、制御が含まれます。プロジェクト・マネジメントは、作業範囲の決定、リソースの利用と割り当て、プロジェクト全体のスケジュール管理などを行います。

ServiceDesk Plusでは、カスタムプロジェクトテンプレートを使用して、さまざまな複雑さと規模のITプロジェクトを作成できます。より効率的な管理のために、チームは各プロジェクトにマイルストーンを作成し、これらのマイルストーンを小さなタスクに分割することができます。進行状況は、視覚的なタイムラインと色分けされたガントチャートで追跡できます。また、プロジェクトの役割を設定することで、適切なアクセス権限を持つユーザーや技術者をプロジェクトに参加させることができます。プロジェクトの見積もりコスト、未解決タスクの数、マイルストーンの未達成率など、さまざまな指標を測定することで、組織がプロジェクト管理を最適化するのに役立ちます。ServiceDesk Plusのプロジェクト管理では、プロジェクトの作成、リソースの管理、進捗状況の確認をシームレスに行うことができます。

IT資産管理では、ハードウェア、ソフトウェア、仮想資産、非IT資産を含むすべての資産を、一元的に発見、追跡、管理するのに役立ちます。これにより、サービスデスクチームは、調達から廃棄に至るまで、資産のライフサイクル全体を効果的に管理することができます。また、ネットワーク上のソフトウェアと手元のライセンスを完全に可視化することで、ソフトウェアライセンスのコンプライアンスを確保できます。IT資産管理は、インシデント、問題、サービスリクエスト、変更管理など、他のすべての主要なITSMプラクティスを緊密にサポートしており、これらのプラクティスが統合されることで、より良いビジネス成果が得られます。

ServiceDesk Plusでは、幅広い資産スキャン方法により、ITチームはすべてのハードウェアおよびソフトウェア資産のインベントリを作成できます。例えば、エージェントベースのスキャン、ネットワークに含まれるすべてのWindowsドメインを検出するWindowsドメインスキャン、複数のサイトからすべての資産をスキャンする分散型資産スキャン、すべてのIPデバイスを検索してルーター、スイッチ、プリンター、Linux、Solaris、macOSを実行している資産を検出するネットワークスキャンなどがあります。また、ハードウェアやソフトウェアの仕様を含むすべての資産の詳細が記載されたCSVファイルを使用して、資産を手動でインポートすることもできます。資産情報のスキャン、発見、更新に加えて、ServiceDesk Plusは、資産のライフサイクル全体を管理し、総所有コストを決定することで、予測や購入の意思決定を支援します。

ServiceDesk Plusのソフトウェア資産管理は、ソフトウェアライセンスの高いコンプライアンス率の達成に役立ちます。また、リアルタイムのソフトウェアライセンス計測やコンプライアンスダッシュボードなどのソフトウェアライセンス管理が組み込まれており、監査違反のリスクを低減します。ServiceDesk Plusのダッシュボードでは、組織のインベントリの全体像を一目で把握することができます。ソフトウェアダッシュボードには、コンプライアンスの状態、管理、禁止、未確認などのソフトウェアの状態、ライセンス期間中や期限切れなどのライセンスの状態が表示されます。ハードウェア資産のダッシュボードでは、場所、ワークステーション、契約ステータスに基づいて資産が表示されます。ServiceDesk Plusのレポートは、過剰ライセンスの資産数、保管中の資産数、回収予定の除却資産数などを表示し、資産管理とCMDBのパフォーマンスを飛躍的に向上させます。

CMDBとは、組織のハードウェアおよびソフトウェア資産に関するすべての関連情報を、それらの関係も含めて格納したデータベースです。CMDBでは、サービスを提供するために使用されるツールとデータのセットを構成アイテム（CI）と呼びます。CMDBは、CIのマッピングされた関係を含むCIに関するすべての情報が、必要なときにいつでも識別、アップグレード、および監査できるようにします。

ServiceDesk Plusでは、幅広い資産スキャン方法により、ITチームがすべてのハードウェアおよびソフトウェア資産のインベントリを作成できます。例えば、エージェントベースのスキャン、ネットワークに含まれるすべてのWindowsドメインを検出するWindowsドメインスキャン、複数のサイトからすべての資産をスキャンする分散型資産スキャン、すべてのIPデバイスを調べてルーター、スイッチ、プリンター、Linux、Solaris、macOSを実行している資産を検出するネットワークスキャンなどがあります。また、ハードウェアやソフトウェアの仕様を含むすべての資産の詳細が記載されたCSVファイルを使用して、資産を手動でインポートすることもできます。資産情報のスキャン、発見、更新に加えて、ServiceDesk Plusは、資産のライフサイクル全体を管理し、総所有コストを決定することで、予測や購入の意思決定に役立ちます。

ServiceDesk PlusのCMDBは、ITチームがネットワークで利用可能なすべてのCIと関連するすべての情報の中央リポジトリを構築するのに役立ちます。CI関係マップは、関係を文書化し、IT資産の依存関係を説明するのに役立つ、簡素化されたドラッグアンドドロップのインターフェースを使用して作成できます。ServiceDesk Plusでは、サービスデスクチームが重要なサービスや資産を管理・監視したり、カスタムビジネスビューを定義したりすることで、CI関係、関連する要求、変更、問題の詳細を表示できます。ServiceDesk Plusでは、CMDBが他のすべてのモジュールと統合されており、組織のIT環境をより良く管理することができ、IT担当者にとって基本的なリソースとなっています。CMDBは、連鎖するインシデントの分析や、意思決定プロセスに影響を与える変更を判断するのに役立ちます。

ServiceDesk Plusでは、インシデント管理、変更管理、資産管理などの複数のITIL®プラクティスが連携して動作し、ITサービスの最大の可用性を確保します。例えば、インシデントから問題を記録し、類似のインシデントをその問題にリンクさせることができます。また、恒久的な解決策が特定された場合、問題の中から新しい変更を開始することができます。問題分析や変更計画の際には、資産に関する重要な情報をCMDBから得ることができます。また、サービスデスクチームは、変更によって影響を受けるIT資産やサービスの統合ビューを取得したり、インシデントのダウンストリームの影響を分析したりするために、関係情報としてCMDBを参照することができます。

ServiceDesk Plusのリリースモジュールでは、変更要求から新しいリリースをログに記録することで、変更をリリースに関連付けることができ、変更チケットに入力されたすべての必要な文書を引き継ぐことができます。

本記事は、原文（英語）を翻訳したものです。