ITヘルプデスクが抱える課題とは
社内や組織内からの様々なリクエストや問い合わせに対応するITヘルプデスクは、業界を問わず似た課題を抱えています。
- 単純なリクエストなのに、電話や書類での問い合わせが多くて手間がかかる
- 障害時の標準対応フローがなく、同じ障害が繰り返し発生
- ユーザーが納得できるコミュニケーションの取り方がわからない
社内ヘルプデスクの担当者が上記のような課題を抱え、負担を大きく感じているケースは少なくありません。その主な要因として以下が考えられます。
1. リソース不足
社内や組織内で利用するデバイスの種類や数が増えるのに対し、ヘルプデスクのリソースが不足している可能性があります。
2. プロセスの最適化ができていない
問い合わせ内容の難易度によって担当者を割り当てることができない。あるいはエスカレーションを行う場合に標準化された手順がないなど、プロセスの非効率性が考えられます。
3. ユーザーとのコミュニケーションの課題
ユーザーからヘルプデスクの担当者に何度も進捗の問い合わせが入る状況は望ましくありません。進捗状況を可視化し、問い合わせ内容の追跡ができるようにし、ユーザーに正確な状況を報告する必要があります。
また、ヘルプデスク担当者の経験値によって、対応力に差が出てしまうのも課題の一つ。ITインフラは増加しており、ヘルプデスクに求められる知識や対応力は、さらに高まる傾向にあります。
業務改善のポイント
社内ヘルプデスクの負担を軽減し、同時にユーザーの満足度も高められる業務改善が理想です。業務改善を促進できるヘルプデスクアプリケーションには、以下のような条件が求められます。
・電話やメールで受信したリクエストを追跡しやすい
問い合わせ状況の可視化ができ、ヘルプデスク全体のボリュームを考えた対応を取りやすくなる。
・すべてのインシデントへのアクセスを1か所で行うことができる
メール、電話、チャットなど、マルチチャネルで問い合わせに対応し、1つのコンソールから一元管理することで効率が向上する。
・SLAエスカレーションを有効にし、独自のSLA準拠ルールを定義できる
SLAに準拠することでユーザーの満足度を高める。
・自動インシデント割り当て機能がある
自動割り当て機能やエスカレーションのルール設定など、自動化の機能を活用することで、社内ヘルプデスクの担当者の負担を軽減できる。
・インストールと実装が簡単で、優れたレポート機能を備えている
レポートから問い合わせ内容の分析を行い、その根本原因を特定し解決に繋げることが可能。実装しやすく直感的なUIのヘルプデスクツールなら、教育やトレーニングのコストも軽減。
このような機能をすべて備えているヘルプデスクソリューションがServiceDesk Plusです
1日でもはやく社内ヘルプデスクの業務改善をしたいなら
なるべく短期間で社内ヘルプデスクをシステム化したい場合は、「クラウド型ヘルプデスク」を利用することで、コストをなるべく抑えたうえで短期間での構築が可能です。
仮に現行のヘルプデスクツールで業務改善を行う場合、テンプレートの見直し、手作業による担当者のスキルに応じた割り当て、優先度やカテゴリの根本的な見直しなど、取り組むべき改善策が数多くあります。
しかし、ServiceDesk Plus Cloudを導入すると、直感的に使いやすいGUIで時間をかけずにヘルプデスク担当者が操作できるようになり、ServiceDesk Plus Cloudの機能に沿った運用を行うことで、社内ヘルプデスクのプロセスそのものを効率的に整備することが可能です。
ServiceDesk Plusの主要機能
セルフサービス ポータル
ServiceDesk Plus 内のセルフサービス ポータルにより、ユーザー自ら行動を起こせるようになりました。直観的なインターフェースと簡単なコントロールで、ユーザーは自らインシデントを起こしたり、インシデントの状況を追跡したり、ServiceDesk Plusナレッジベースを参照して問題の解決策を見つけることができます。技術担当者のチームは、セルフサービス ポータルを使用して、計画的な停止や予期しないサービス停止をエンドユーザーに知らせることもできます。詳細はこちら
ITナレッジベース
ヘルプデスク アプリケーションの機能の一つとして、包括的な知識ベース（ITナレッジベース）が構築されることで、ユーザーは自力でソリューションを見つけ、課題を解決することが可能になります。技術担当者は、ITナレッジベースの中から解決策を検索することができます。ターンアラウンドタイムを短縮し、顧客満足度を即座に向上させます。詳細はこちら
Eメールリクエスト
ServiceDesk PlusではEメールで送られた問い合わせや要求を自動的にインシデントに変換し、適切なチームに割り当てることができます。これにより現在ヘルプデスクによって費やされている管理時間がどれだけ節約できるか想像してみてください。ユーザーは、自らのリクエストが技術担当者のチームによって対応中であることを把握できるため、満足度や安心感が増します。詳細はこちら
マルチサイトのサポート
ServiceDesk Plusは、地理的な場所に関係なく複数のサイトをサポートすることができます。この直感的なヘルプデスク アプリケーションでは、さまざまなサイトでインシデント、資産、ソフトウェアを作成、追跡、管理できます。詳細はこちら
SLA管理
インシデントがSLAで定義された期間内に確実に解決され、顧客満足度も向上させることが可能です。ServiceDesk Plusでは、SLAルールを事前定義し、それに応じてリクエストの優先順位付けを行うことができます。詳細はこちら
API連携
以前のヘルプデスク アプリケーションで作成されたイベントやリクエストなどの対応に困っていませんか？ServiceDesk Plusは、これらのオブジェクトをシームレスに連携できるように、サードパーティのソフトウェアに対する完全なAPIサポートを備えています。詳細はこちら
業務ルール
業務ルールを設定すると、適切な技術担当者、チーム、カテゴリ、またはレベルにインシデントを自動的に割り当てることができます。業務ルールを使用することで、インシデントの70％までが自動的に適切な担当者やチームに割り当てられます。これによりヘルプデスクの時間がどれだけ節約できるか想像してみてください。詳細はこちら
通知ルール
通知ルールにより、ヘルプデスク アプリケーションでは、ユーザーおよびサポートエンジニアに自動確認の通知を送信することができます。これらの確認通知は、コールが記録されたとき、インシデントが変更されたとき、チームや技術者にコールが割り当てられたとき、またはSLAの違反が起きた場合に送信することができます。
レポート
業務改善に役立つ様々な切り口のレポートは、ヘルプデスクアプリケーションでは非常に重要なため、ServiceDesk Plusはレポート機能に関して妥協はしません。技術担当者のパフォーマンスからSLAへの準拠および違反に関するレポートまで、あらゆるレポートを作成して実行できます。また、トレンド分析レポートを使用して、問題を深く掘り下げることもできます。詳細はこちら
ユーザー調査
ServiceDesk Plusのユーザー調査機能では、ユーザーからの誠実で客観的なフィードバックが収集でき非常に有益です。サービスと顧客満足度を向上させる効果的な手段としても有効です。詳細はこちら