サービスカタログとは？ユーザー満足度を高めるカタログの作り方

サービスカタログ管理とは？

「サービスカタログ」とは、「いま利用できるITサービスには何があるか」がわかるように、ITサービスに関する情報をまとめたデータベースや、データベースにまとめた文書を指します。

エンドユーザーにサービスを理解してもらうためにも、サービスカタログは常に正確で、最新の情報を保持する必要があります。もし廃止したサービスや不正確な情報が掲載されていると、サービスカタログの信頼性が損なわれ、ユーザーにとって混乱の原因となり、サービスのイメージダウンへつながってしまいます。

そのため、最新のサービスカタログを提供し維持すること、利用を許可された人がサービスカタログを利用できるようにするプロセスが重要です。このプロセスを、「サービスカタログ管理」といいます。

サービスカタログは作成と更新に手間がかかる

サービスカタログはユーザー満足度を高めることに貢献できます。サービスカタログ管理プロセスを導入することで、ユーザーはあらかじめ定義されたITサービスの一覧から必要なサービスを取捨選択できるようになり、ユーザーとIT部門の業務効率化が促進されます。

自社のサービスについてわかりやすく情報を提供するために、サービスカタログ管理は重要なプロセスですが、「1からカタログを作るのは手間」、「変更を反映させるのが手間」という課題があります。

IT部門の仕事はサービスカタログ管理だけではない

ユーザーに対して、さまざまなサービスがIT部門（サービスプロバイダー）から提供されますが、これらのサービスを網羅的に維持・管理するサービスカタログ管理は重要なプロセスです。しかし、IT部門にとってサービスカタログ管理は、ほんの一部の業務であり、その他多くの業務を抱えています。ITサービスマネジメントシステム（ITSMS）を導入している組織では、ツールを利用し効率的なサービスカタログ管理を実現しています。

サービスカタログの運用管理が簡単なITSMツール

ManageEngineが提供するITSMツール「ServiceDesk Plus」は、サービスカタログの作成や、担当者の割り当て、サービスの利用資格の有無を一元管理します。直感的に使いやすいインターフェースで、手軽に運用できる点も魅力です。

サービスカタログに含まれる内容

サービスカタログの種類は、大きく分けて2つあります。

ユーザー視点でまとめられたカタログで、ビジネスに関連性の高いITサービスの詳細を記述します。ビジネス・サービスカタログには、一般的に次のような情報が含まれます。

• ITサービスの名称と説明
• ITサービスの申し込み窓口
• ITサービスのカテゴリー
• 業務への影響と優先度
• SLA（サービス提供時間）
• その他

IT部門の視点でまとめられたカタログで、ITサービスの構成やITサービスの提供に必要な構成アイテム（CI）とその関係などのITサービスを支援する技術を記述します。

サービスカタログ管理プロセスの実現　ツールでITサービスの分類・一覧表を作成する方法

ServiceDesk Plusのサービスカタログ機能では、ITサービスの分類やサービス要求専用のWebフォームを作成することで、ユーザーにとって使い勝手の良いサービスカタログを整備できます。

ServiceDesk Plusの構築を始める前に、ユーザーがビジネスを成功させるために必要としているITサービスを定義します。ユーザーがどのようなITサービスを利用して業務を行っているのかを正確に把握するため、IT部門だけでなくユーザーからもヒアリングを行ってサービスカタログに掲載するITサービスを選定します

提供するITサービスの中には、すべてのユーザーが必要とするものと特定のユーザーのみ必要とするものがあります。ServiceDesk Plusには、役職、部署、サイトなどを基準にユーザーのグループを作成し、特定のグループにのみITサービスを公開する機能が実装されているので、ユーザーが自分の業務に関連しないITサービスを閲覧する心配がありません。

ServiceDesk Plusでは、ITサービスを「サービスカテゴリー」に分類します。ハードウェア、ソフトウェア、インターネットなど技術的な要素ごとにまとめたサービスカタログをユーザーに提供できます。

サービスカテゴリー

サービスカタログはユーザーとIT部門のやりとりを円滑にするコミュニケーションツールのひとつです。そのため、ユーザーにとって読み取りやすいフォーマットでサービスカタログを提供し、煩雑な手順なしにサービスを要求できる仕組みを構築することが重要です。

サービス要求フォーム

ServiceDesk Plusでは、レイアウトを自由にカスタマイズ可能なWebフォームを作成し、ユーザーに公開できます。サービスの名称や説明だけでなく、優先度や技術担当者の情報をあらかじめ設定することで、サービス要求の対応時間を削減できます。入力項目をカスタマイズできる追加フィールド機能で組織特有の入力項目がある場合にも対応します。

●承認フローの設定

複数の承認者による複数段階の承認フローをサポートしています。サービスカタログで提供しているITサービスへの要求に対し、予算面や機能面など異なる視点からの段階的な承認フローを柔軟に実現します。

承認フロー

●SLA（サービスレベル契約）の設定

ITサービスごとに、ユーザーがITサービスを要求してからIT部門がITサービスを提供するまでの目標時間を解決期日として設定できます。解決期日までにサービスを提供できないときには、上位の担当者にエスカレーションする機能を備えているので、サービス要求の対応漏れを防止します

SLA（サービスレベル契約）

●タスクの設定

IT部門の技術担当者がユーザーへのITサービスの提供に必要な作業項目をタスクとして設定できます。ITサービスの提供に必要な作業をあらかじめ定義しておくことで、技術担当者個人の知識や経験に依存しなくなり、提供するITサービスの品質を高水準で保つことが可能です。

タスク

機能紹介ビデオ

サービスカタログについてイラストで視覚的にご紹介しております。

※このビデオの音声は英語です。