インシデントの分類も対応の振り分けも自動化できるITSMツール

インシデントの分類や担当者の割り当ては地味に手間

インシデント、サービス要求のチケットが起票されたとき、まず何をしますか？

ある企業では、以下のような設定をチケットが起票される度に行っていたそうです。

• 優先度／重要度の設定、カテゴリーの設定などその他必要なフィールドの設定
• 件名に応じて特定のフィールドを設定し、グループ化
• ヘルプデスク担当者の割り当て。さらに、依頼者に対してヘルプデスク主担当がいる場合、別のデータベースを確認し、ヘルプデスク担当者を割り当て
• リクエストの返信時に通知先としてCCを追加

項目（フィールド）を設定する理由としては、グループ化して閲覧権限を制御したり、後でレポート化して改善活動に活かすといったことが考えられます。

しかし、上記目的を達成するために、場合によってはひとつのリクエストで5個以上の項目を目視確認し、時には別のデータベースを確認しながら設定する必要があり、その作業を毎日行っている企業もまだまだ存在します。

このように、実はチケット対応に取り掛かる「前段階」の時点で、一日一定の割合でヘルプデスク担当者に負荷がかかっています。そんな毎日の定常タスクを削減するために、現在、多くの企業がITSM（ITサービスマネジメント）ツールで上述のような作業を自動化しています。

拡張された業務ルールでリクエスト対応力を強化！

ManageEngineが提供するServiceDesk Plusの業務ルールは、メールクライアントのフィルタ機能のように、設定したルールを設定することで、例えば、「ある依頼者Aさんが起票した問い合わせは、必ず同じグループ担当の技術担当者Bさんに割り当てるようにする」といった単純な作業だけでなく、インシデントの起票や、割り付け、通知、エスカレーションの処理、指定したフィールドの値の変更など、インシデントチケットの管理に関する多くの業務を自動化することが可能になります。

• フィールドの更新、通知のトリガーなどのアクションの実行や、送信されたチケットの基準に基づく機能のカスタマイズが可能
• カスタム関数を使ったチケットの業務ルールを実行基準として適用
• 必要に応じて、チケット上のアクションやプロセスの実行を防止可能

インシデントの分類・業務を自動化するITSMツール

ManageEngineが提供するServiceDesk Plusの業務ルール機能により、インシデントおよびサービス要求に対応するチケット起票時／編集時など指定のタイミング／条件で、フィールドの設定、カスタム関数の実行、通知の実行を自動化することが可能です。

業務ルール

フィルタ機能で受信メールを指定の基準で処理、起票が可能です。

ManageEngineが提供するServiceDesk Plusの業務ルールは、メールクライアントのフィルタ機能のように、受信メールを指定の基準にしたがって処理し、チケットとして起票する機能です。受信メールが業務ルールの条件を満たすと、ServiceDesk Plus上であらかじめ定義されている値を特定のフィールドに適用します。

業務ルール設定画面

技術担当者へのメール通知

業務ルールが実行されたときに、特定の技術担当者へ業務ルールが適用された旨をメールで通知します。

メール通知設定画面

ルールの優先順位

業務ルールに優先順位を付けられます。

業務ルールの優先順位

連鎖ルール

通常、1つのリクエストに対して1つの業務ルールが適用されます。しかしメールで受信したお問い合わせが複数の業務ルールに一致する場合、連鎖ルール（カスケード）を有効にしておくことで、合致するすべての業務ルールの適用が可能になります。

カスケード設定画面

ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™より「資産管理（Asset Management）」「インシデント管理（Incident Management）」「変更管理（Change Management）」「要求実現（Request Fulfillment）」の4つのプロセスで認証を受けています。