ヘルプデスクとは？業務効率化を支援できるServiceDesk Plusの機能

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスク（ITヘルプデスク）とはネットワークの支障やPCトラブルなど、ユーザーから寄せられるIT関連の問い合わせやトラブルに幅広く対応する窓口のことです。「ネットワークにログインできない」「プリンターにつながらない」「新入社員のメールアドレスを発行してほしい」など、ユーザーからは様々な相談や困りごとが寄せられます。リモートワークが定着し、在宅で勤務する社内ユーザーが増えたことで問い合わせが増加したヘルプデスクも多いでしょう。

これらの問い合わせは主にメール、チャット、電話などでヘルプデスクに寄せられます。ヘルプデスクの担当者が問い合わせ内容を確認し、その解決方法をユーザーに返答しますが、インシデントや専門的な知識が必要な問い合わせについては技術者を割り当てることもヘルプデスクの仕事になります。

ヘルプデスクとサービスデスクはどう違う？

ヘルプデスク（ITヘルプデスク）に似た意味の言葉・部署として、サービスデスク（ITサービスデスク）があります。企業によってとらえ方の違いはありますが、サービスデスクが主に社内で検知されたアラートへの対応や、インシデントの発生からクローズまでの責任を負うのに対し、ヘルプデスクはユーザーのトラブルを解決しサポートする「トラブルシューティング」のような役割を担います。

具体的には、サービスデスクの方が一般的に対応範囲が広いとされており、ITサービス全般にわたった問い合わせ対応以外にも、新しいナレッジ（ソリューション）の公開・告知などITサービスに関する情報発信も業務に含まれます。一方でヘルプデスクはインシデント対応を含めたトラブル解決を優先しており、より迅速な対応・スピードが求められる傾向があります。

参考ページ：≫サービスデスクとヘルプデスクの違い

ヘルプデスクの業務効率化を進めるためにまず課題を把握する

スピードが求められるヘルプデスクだからこそ、業務の効率化によっていっそう迅速な対応が望まれます。しかし思うようなスピードで対応できていないヘルプデスクの場合、以下のような課題を抱えていないでしょうか？

ヘルプデスクの業務効率化を進めるための対策

チェック項目でご紹介したヘルプデスクの悩みを解決するために、以下のような対策が有効です。

1．ヘルプデスクへの問い合わせ数を適正な数に減らす

ユーザーが自己解決できる問い合わせはナレッジ（ソリューション）へ誘導できる導線を作ります。また進捗状況をユーザーからも確認できるようにすることで、進捗確認の問い合わせも減らすようにします。

2．問い合わせを一元管理する

メール・チャット・電話など様々なチャンネルから問い合わせが寄せられる場合、問い合わせへの対応漏れが発生しやすくなります。そこで問い合わせを一元管理し、誰がどこまで対応しているのかを確認できるようにします。

3．スピーディーな返信ができるようにする

ヘルプデスクにはスピードが求められるため、ユーザーへの迅速な対応はヘルプデスクの評価に直結します。スピーディーな返信ができるように回答をテンプレート化し、よくある問い合わせなどはほぼ自動的に返信メールを送信できるようにします。

4．ユーザーの満足度を保証しながら業務効率化を進める

業務効率化を成功させるには、ヘルプデスクの利便性だけでなくユーザーの満足度も追及しなければなりません。ユーザーの満足度を正確に知ることで、ヘルプデスクの次の改善点も見えてきます。

5．ヘルプデスクツールの導入

この1～4の対策は、ヘルプデスクツールを導入することで簡単に実行できます。人材難によりヘルプデスクのスタッフ増員が簡単ではない状況下でも、ヘルプデスクツールServiceDesk Plusを利用することで、限られた人的リソースの中でもヘルプデスクの業務効率化を図ることが可能です。

ヘルプデスクの業務効率化を支援する主要機能

ヘルプデスクツール ServiceDesk Plusには、ヘルプデスクの業務効率化を促進させる機能が充実しています。ヘルプデスクの業務工数を大幅に軽減できるツールであり、担当者の業務量を減らし、ユーザーからの進捗確認も減らし、ナレッジを共有しやすく、そして最も重要なユーザーからの満足度も向上させていけるヘルプデスクソリューションです。

①「セルフサービス ポータル」でユーザーも担当者もサポート

ユーザーが自らサポートチケットを発行できる仕組みにすることで、時間が大幅に節約できます。これは、ヘルプデスクが受け取る電話とメールを劇的に削減する可能性があります。セルフサービスポータルでは、ユーザーは自分のチケットを発行するだけでなく、自分でチケットの状況を追跡することができ、ヘルプデスクの負荷をさらに減らすことができます。詳細はこちら

② 解決までの時間を短縮できる「ITナレッジベース」

優れたナレッジベースは、ユーザーに特定の問題の解決方法を教えたり、技術担当者に技術的な問題の解決策のリポジトリを提供したりすることができます。ナレッジベースを自ら構築し、問題解決時間を短縮できる有用な情報を掲載し、ユーザーをサポートすることができます。詳細はこちら

③ 自動でチケットに変換「Eメールリクエスト」

ServiceDesk Plusは、ヘルプデスクが受け取るEメールの量を大幅に減らすことができます。Eメールをインシデントに自動的に変換できるヘルプデスクソリューションをお探しの場合は、ServiceDesk Plus以外他にありません。つまり、Eメールからヘルプデスクソフトウェアにコピーして貼り付ける必要がなくなります。詳細はこちら

④ 複数拠点・マルチサイトのサポート

複数の拠点を抱えている組織やリモートワークを行っている企業では、ヘルプデスク業務が難しい場合があります。しかしServiceDesk Plusは、標準で包括的な把握が可能な機能を提供しているため、インシデントやIT資産を場所を問わずに把握できます。詳細はこちら

⑤「SLA 管理」でユーザー満足度を高める

SLAは、顧客満足を確保する上で重要です。ServiceDesk Plusでは、独自のSLAを定義することができ、これらのSLAに違反した場合に通知ルールに基づいて通知を送信することができます。詳細はこちら

⑥ 社内システムとの「API連携」

API連携でヘルプデスクのソリューションとサードパーティのソフトウェアを連携する必要がありますか？ServiceDesk Plusを使用すると、他の場所で作成されたリクエストやイベントを管理することができます。既存のヘルプデスクから移行する場合に最適です。詳細はこちら

⑦ 技術担当者への自動振り分け

インシデント対応において業務ルールの設定・拡張は非常に便利です。業務ルールを設定すると、各インシデントをレベル、優先順位、カテゴリ、および技術担当者に自動的に割り当てることができます。ヘルプデスクソリューションで受け取った大部分のインシデントは、この方法で処理して、ヘルプデスクをより効率的かつ効果的にできます。詳細はこちら

⑧「通知」機能でユーザーも安心

通知ルールは、何が起きているのかをユーザーに知らせるのに役立ちます。また、技術担当者がインシデントの状況を把握するのに役立ちます。この機能を使用すると、自分の通話が処理されていることを確認できるように、ユーザーのコミュニティに確認通知を送信させることができます。インシデントリクエストが変更されたとき、または技術担当者またはサポートグループに割り当てられたときに自動アラートを送信させることもできます。SLA違反アラートを送信させることもできます。

⑨ 充実のレポート機能

レポート機能は、ほとんどのヘルプデスクソリューションに含まれていますが、ServiceDesk Plusは非常に充実したレポーティング機能を提供します。トレンド分析では、問題またはサービス障害をレビューしたり、技術担当者のパフォーマンスやヘルプデスクの負荷に関するレポートを実行できます。詳細はこちら

⑩「ユーザー調査」機能で品質向上

ServiceDesk Plusのユーザー調査機能を使用して、ヘルプデスクのソリューションからさらに多くの情報を得ることができます。サービスを改善する方法を知るには、ユーザーにフィードバックを求めることが得策です。この結果は、解決時間を短縮し、ユーザーの全体的なサービス向上に役立ちます。