リクエストと技術担当者の自動アサインで、モレのないインシデント管理

リクエストを最適な技術担当者に自動的に割り当て

リクエストの技術担当者への自動割り当てにより、インシデント管理の負荷削減が可能です。

ユーザーからの問い合わせを未割り当てのまま放置していませんか？本来ならリクエストの内容を把握し、それにふさわしい技術担当者を割り当てるのが理想ですが、忙しいヘルプデスクではなかなか手が回りません。

ServiceDesk Plusの自動割り当て機能では、その日の技術担当者の出欠状況や、インシデントの重大さをもとに、リクエストを最適な技術担当者に自動的に割り当てることができます。自動割り当ての方式も2種類から選択でき、ヘルプデスクの状況に応じて、ラウンドロビン方式またはロードバランス方式から選ぶことができます。

リクエストの自動割り当て機能によって、モレなく確実に、最良の技術担当者がスピーディーにインシデントに対応でき、ヘルプデスクの負荷を大幅に削減できます。

ラウンドロビン方式

ヘルプデスクの技術担当者のレベルが同等である場合は問い合わせを平等に割り振ることができます。ラウンドロビン方式では、技術担当者リストの順序どおりに平等にリクエストを割り当てます。この方法では、対応可能な技術担当者すべてが同じ数のリクエストに対応することになります。

リクエストの自動割り当て

ロードバランシング方式

この方法では、各技術担当者が対応中のリクエスト数を考慮して、リクエストの割り当て先の技術担当者を決定します。また、リクエストにグループの指定がある場合は、特定のグループに所属している技術担当者のみにリクエストを割り当てます。

機能紹介ビデオ

ラウンドロビン方式とロードバランシング方式の違いを図解で説明しています。自社のヘルプデスクにふさわしい方式を選ぶ参考になさってください。※このビデオの音声は英語です。