サービス要求管理とは？
ITSMにおけるサービス要求とは、ITサービスに関する「サポート・調達・情報・ドキュメント」の提供を求めるユーザーからのリクエストのことを指します。インシデントとは異なり、社内や組織内から寄せられる定型的な要求（リクエスト）への対応が中心です。定型的な要求とは、ITサービスに関する情報やアドバイスの提供、新しいユーザーのための作業環境構築などが含まれます。
以下が、社内のサポートデスクに寄せられるサービス要求の具体例です。
- 部署に新しいメンバーが入ったので、パソコンを提供してほしい ⇒ ハードウェアの提供
- E-mailアドレスの発行と、社内チャットのアカウントが欲しい ⇒ 新規ユーザーの登録
- 業務に必要なソフトウェアをインストールしたい ⇒ ソフトウェアのインストール依頼
- 社内ファイルサーバーに入りたい ⇒ 権限の追加あるいは削除
- ログインパスワードを忘れた ⇒ パスワードのリセット
通常、サービス要求は、社内のサポートデスクの担当者があらかじめ定義されたプロセスに従って対応します。この定義されたプロセスが要求実現プロセス（サービス要求を達成するプロセス）です。下記にプロセスの内容を詳しく紹介しています。
複雑な承認フローがネックに
サービス要求の中には、社内や組織内の複数の上司承認を経てから提供されるサービスがあります。様々な部署が承認に関わることも多いでしょう。組織の運用上、複雑なサービス要求フローになっていることはよくあると思います。また同時にサービス要求ではサービスデスクに対して顧客満足度が求められるケースがあります。サービス要求ではサービス提供までの期日がSLAとして明確に定められています。
サービス提供側は、顧客満足度の向上を目指しつつ、適切なフローでサービス要求のプロセスを実現する必要があります。
サービス要求管理を容易にするツール
ManageEngineの提供するITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」は、サービスの要求からクローズまでを一元管理できるITサービスデスク向けのソフトウェアです。直感的に使いやすいインターフェースで、エンドユーザーのサービスの選択から、要求の起票、タスクの遂行をサポートします。ServiceDesk Plusを例にとり、ITSMサービス要求の業務プロセスについて説明します。
ツールを利用したサービス要求の承認からサービス提供までのプロセス：要求実現プロセス
Step 1：サービスカタログからサービスの選択
サービスカタログから要求するサービスを選択します。ServiceDesk Plusにおけるサービスカタログの作成方法についてはサービスカタログのページをご覧ください。
Step 2： サービス要求の起票
あらかじめ用意されているWebフォームを使って、サービス要求を起票します。
サービス要求の起票Step 3： 承認
エンドユーザーからサービス要求が届いたら、処理を行うか承認者が判断します。必要に応じて、サービス要求が提起されたら自動的に承認依頼の通知を送信したり、承認が済んでから技術担当者へ割り当てるよう設定します。また、ServiceDesk Plusでは複数人の承認者を設定することもできます。
サービス要求の承認Step 4：タスクの遂行
サービスの提供に伴う複数のタスクを遂行します。完了したタスクはクローズします。また、今後のために開始予定日と終了予定日に加え、実際に始めた日と実際に完了した日も記録しておくと便利です。
タスクの遂行Step 5： サービス要求のクローズ
サービス要求の一連のプロセスが完了したら、サービス要求のステータスをクローズに変更します。
サービス要求のクローズこのようにServiceDesk Plusによって要求実現プロセスを一元化・確実化・迅速化できます。関係者が要求内容や進捗を共有・確認しやすく、ユーザーからの問い合わせにもサポートデスクの担当者がスピーディーに回答しやすくなります。サポートデスクの一貫性のある対応によって、ユーザー体験（UX）の向上が可能です