要求実現とは？サービス要求とインシデントの違い

要求実現とは？

要求実現とは、ユーザーからの要求を処理するプロセスのことです。ユーザーからの要求のことは「サービス要求」といいます。

サービス要求とインシデントの違い

サービス要求とは、インシデントではない、ユーザーからのさまざまな依頼のことです。サービス要求とインシデントは異なるものです。一般的には、ユーザーからの問い合わせの内容によって、サービス要求とインシデントを分けて管理します。

サービス要求の例

一般的な企業のサービスデスクによく届くサービス要求の例を挙げます。

• パスワードの再発行
• 新入社員のPCの準備
• メールアカウントの作成
• ソフトウェアの利用とインストール

このようにサービス要求とは、発生頻度が高く、決まった手順で作業できる依頼のことです。サービス要求はサービスデスク担当者が処理します。

一方インシデントとは、ITサービスの計画外の中断や品質低下のことを指しています。

要求実現プロセスの目的

要求実現の目的は、ユーザーからの依頼をいつでも迅速に処理し、ユーザーの満足度を高めることです。そのためにはツールを使ってサービス要求を受け付けることが有効です。ツールがあると、ユーザーはWebベースで必要な申請をいつでも提出できます。

サービス要求の多くは繰り返し頻繁に依頼されるため、サービスデスク側では対応フローをあらかじめ整理しておくことが大切です。決まった手順に沿ってサービス要求を処理するようにします。

ユーザーに提供しているサービス一覧をサービスカタログにまとめておくことも有効です。サービスカタログの作り方は「ServiceDesk Plusのサービスカタログ機能ページ」でご紹介しています。