リーズナブルな価格で導入しやすい変更管理ツール
ManageEngineが提供するサービスデスクツール「ServiceDesk Plus」は、変更管理ツールとしても機能する製品です。ITSMの運用をサポートするための設計とわかりやすい管理画面が特長です。変更管理に特化した製品とは異なり、サービスマネジメントに必要な機能を備えた高機能のツールをお求めやすい価格でご提供しています。
ServiceDesk Plusで実現するITSMの変更管理
ここからは、ServiceDesk Plusでどのようなワークフローが展開できるのかを、具体的にご紹介していきます。
変更管理フロー
ServiceDesk Plusでは適切な変更管理プロセスを実施できるよう、変更タイプ・CAB・変更の役割・変更ステージ・変更テンプレート・変更ワークフローなどの変更管理機能を提供します。
変更管理機能
変更タイプ
変更は、変更に伴うコストとリスク、変更の適用範囲、他の変更との関係に応じて種類分けされます。ServiceDesk Plusでは「標準的な変更、緊急の変更、通常の変更」3つ変更タイプが用意されているほか、必要に応じて組織固有の変更タイプを追加できます。さらに変更カレンダー上で識別しやすいよう、それぞれの変更タイプにはコードカラーを設定できます。
- 標準的な変更…事前に承認されている軽微な変更です。リスクが低い、頻繁に発生する、手順書が定義されている変更が標準的な変更として分類されます。
- 緊急の変更…重大なインシデントの解決や、緊急のセキュリティパッチの実装など、できるかぎり迅速に実装されなければならない変更です。
- 通常の変更…すべてのサービス変更です。ただし、標準的な変更と緊急の変更に分類されるものは除外されます。
ServiceDesk Plus 変更タイプCAB（Change Advisory Board、変更諮問委員会）
CABは、変更承認者の意思決定を支援し、変更のアセスメントや優先度付において変更管理をサポートします。多くの場合、CABのメンバーは、変更におけるビジネス部門とIT部門の利害関係者のニーズ全般を明確に把握している人々で構成されます。ServiceDesk Plusでは、登録されているユーザーの中から変更ごとにCABメンバーを指定できます。
ServiceDesk Plus CAB（変更諮問委員会）ECAB（Emergency CAB、緊急変更諮問委員会）
緊急の変更では、通常の変更におけるCABメンバーを招集できない場合があります。緊急の変更においてCABメンバーによる協議が必要な場合には、代わりにECABが許可を行います。
変更の役割
変更の関係者には変更管理プロセスをサポートするために適切な役割を割り当てる必要があります。ServiceDesk Plusの変更の役割は変更管理機能におけるアクセス権限です。あらかじめ定義されている変更の役割のほかに、必要に応じて組織固有の役割を追加できます。
ServiceDesk Plus 変更の役割変更管理ツールとは？
そもそも変更管理ツールとは、変更管理プロセスの目的である次の3つを効率的に運用するためのシステムです。
- 変更により障害が起きた際に特定をするため履歴を残す
- 変更によるダウンタイムを最小限に抑える
- 変更対象外のシステムをコントロールする
変更ステージ
ServiceDesk Plusの変更ライフサイクルは次の6段階に分かれています。
- 要求提起（Submission）
- 計画（Planning）
- 承認（Approval）
- 構築（Implementation）
- レビュー（Review）
- クローズ（Closure）
変更要求は起票されてからクローズされるまでの間に、複数の段階を経ます。1つの段階から次の段階に移行するには、承認を得る必要があり、ServiceDesk Plusでは、変更プロセスの時間軸に沿って最大6つの段階の設定と、各段階内での活動を定義できます。
ServiceDesk Plus 変更ステージ変更ステータス
変更ライフサイクルの各段階を進行するにあたり、承認済み（Approved）、却下（Rejected）、情報の要求（Request for Information）などのステータスで進捗を把握します。関係者に変更のステータスを知らせる自動通知メール機能を備えています。自動通知メールのテンプレートは任意にカスタマイズできます。
ServiceDesk Plus 変更ステータス変更テンプレート
ServiceDesk Plusには、要求頻度の高い変更のために変更テンプレートを作成できます。変更テンプレートは、ドラッグ&ドロップで項目の追加やレイアウトの変更ができます。 テンプレートには別途作成できるワークフローが設定できるため、変更内容のインパクトによって、承認が不要な変更のテンプレートや、承認作業が必要な変更のテンプレート等、変更の内容に合わせたテンプレートの作成が可能です。 あらかじめ変更テンプレートを作成することで変更要求時の情報の記入漏れを防ぎ、起票にかかる時間の低減と決められたワークフローに沿った変更作業を進めることが可能となり生産性向上に役立ちます。
ServiceDesk Plus 変更テンプレート詳細