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ServiceDesk Plusでヘルプデスクの運用を開始する前に、ヘルプデスク設定からリクエストモジュールで必要な設定を行う必要があります。
リクエストフォームのカスタマイズ
ServiceDesk Plusでは、組織のニーズにあわせてリクエストフォームを構成することができます。 リクエストのカテゴリ、優先度、レベル、モードを設定できます。 デフォルトではこれらの項目はデフォルト値が使われています。 必要に応じて新しい値を追加したり編集したりできます。 リクエストの優先度を自動的に設定したい場合は、優先度マトリクスを利用できます。 優先度マトリクスは、リクエストのインパクトと緊急度に応じて優先度を定義できます。
また、リクエスト入力フォームにカスタムフィールドを追加することもできます。 カスタムフィールドを使うことで、報告された問題を解決するにあたって必要な情報を収集することができます。 カスタムフィールドは、４種類あります。 テキスト、数値、日付/時刻、小数点です。
ServiceDesk Plusに様々なテンプレートを設定して保存しておくこともできます。 頻繁に報告のあるインシデントや共通の解決策があるリクエスト、継続して発生するタスク、何度も質問される項目などは、テンプレート 機能を利用して、入力フォームをあらかじめ定義しておくことができます。 インシデントテンプレートは、よくある質問（メール受信や、印刷の問題）に対する入力フォームを作成するのに使います。 フォームのフィールド値をあらかじめ定義できるので、リクエストを簡単に作成することができます。
サービスカタログは、IT部がエンドユーザに提供しているサービスを表示できます。 それらのサービスは一覧表示されるので、エンドユーザは必要なサービスをクリックしてサービス要求を簡単に起票できます。
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