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インシデントのタイプが異なれば、フォームレイアウトにも異なるフィールドを設定する必要があります。 リクエストテンプレートでは、リクエストの種類にあわせてレイアウトの異なるテンプレートを作成できます。 メールの受信やプリンターの問題など、頻繁にリクエストされる問い合わせに対してリクエストのテンプレートを作成することができます。 フォームのフィールド値をあらかじめ定義できるので、リクエストを簡単に作成することができます。
インシデントテンプレートフォームを表示するには、
管理タブをクリックします。 管理者画面が開きます。
ヘルプデスクブロック -> インシデントテンプレートアイコン
をクリックします。 インシデントテンプレートのリストビューページが表示されます。
インシデントテンプレートの作成
新規作成ボタンをクリックします。 技術担当者のインシデントリクエストフォームが開きます。
インシデントテンプレートには3つのブロック（ヘッダ、フィールドリスト、カンバスと依頼者）があります。
ヘッダー: ヘッダーは以下の情報で構成されています: テンプレートの名称、コメント、元に戻す、やり直しボタン
フィールドリスト: フィールドの一覧と新規追加フィールドの作成オプション
入力フォーム 入力フォームでは、レイアウトを決定します。
依頼者に公開： 「依頼者に公開」チェックボックスを有効にすると、依頼者からもインシデントテンプレートを表示できるようになります。
ユーザグループを設定している場合は、テンプレートを公開する範囲をユーザグループごとに制限することができます。 ユーザグループの設定方法はユーザグループを参照してください。
入力フォームでは以下のアクションを実行できます。
フォームのカスタマイズ
- 新規フィールド追加
- フィールドのドラッグ＆ドロップ
- フィールドプロパティの設定
リクエストプレビュー
- 技術担当者ビュー
- 依頼者ビュー
- タスクの追加
インシデントテンプレートのフォームのレイアウトは、フィールドの追加/削除、プロパティの設定、カンバス内にフィールドを配置することでカスタマイズできます。
ドラッグ＆ドロップフィールドの新規フィールドの追加をドラッグして、入力フォームにフィールドを追加します。
下の図のように、新規フィールドの追加ポップアップウィンドウが開きます。
ラジオボタンにチェックを入れてフィールドタイプを選択します。
テキストフィールドの設定ブロックにて、ラベル名を指定します （入力必須フィールド）。 必要があれば、説明フィールドに、フィールドの特徴を入力します。
シングルライン、マルチライン、ピックリストからテキストフィールドのタイプを選択します。
OKをクリックすると、カンバスに追加フィールドを配置できるようになります。
新規に追加されたフィールドはすべてのテンプレートで共通のフィールドになります。 フィールドの名称はすべてのテンプレートで共通です。 追加したフィールドを編集/削除する場合はリクエスト - 追加フィールドから可能です。
フィールドリストからフィールドをドラッグして、入力フォーム内にドロップします。 ドロップエリアはハイライトされます。 ドラッグしているフィールドはハイライトされているエリアにのみドロップが可能です。
フィールドの配置を変更したい場合は、フィールドを空白のセルの上にドラッグします。 ドラッグしているフィールドはハイライトされているエリアにのみドロップ可能です。 依頼者の情報ブロックは、ブロックごとの再配置が可能です。
元に戻す/やりなおしボタンで作業を直前に戻します。
ステータス、優先度、モードなどのフィールドプロパティを変更できます。また、フィールドを入力必須にしたり、削除することも可能です。 テンプレート内には必要なフィールドだけを設置できます。 フォームをカスタマイズするには、
フィールドにカーソルを当てると、フィールドプロパティの編集とフィールドの削除アイコンが表示されます。
フィールド属性の編集アイコン
をクリックします。 ドロップダウンメニューが表示されます。
入力必須フィールド： このオプションでは、チェックボックスを有効にするとフィールドの入力が必須になります。
メモ： カテゴリを入力必須フィールドに設定すると、サブカテゴリも入力必須フィールドに設定されます。 同様に、インパクト情報を入力必須フィールドに設定すると、インパクトも自動的に入力必須フィールドになります。
依頼者は設定可能： このオプションを有効にすると、依頼者ログインでフォームにアクセスした場合も、フィールドの値を変更できるようになります。 このチェックボックスを有効にすると、自動的に「依頼者は表示可能」チェックボックスも有効になります。
依頼者は表示可能： リクエストの表示ページからフィールドを表示することはできても、編集はできません。
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メモ: リクエストの情報、件名、説明はフィールドプロパティはないため、入力フォーム内での配置変更のみ可能です。 |
フィールドの削除アイコン
をクリックして、カンバスからフィールドを削除します。 削除されたフィールドは、ドロップダウンフィールドリストに表示されます。 ステータス、優先度、説明、件名フィールドと依頼者の情報にはフィールドの削除オプションはありません。
フィールドのデフォルト値を設定することが可能です。 追加をクリックします。 インシデントテンプレートリストビューページにテンプレートが追加されます。 テンプレートにタスクを追加する場合は、保存/タスクの追加をクリックします。
テンプレートの追加を中止する場合は、キャンセルをクリックします。 テンプレートの追加フォーム右上のリストの表示リンクからもテンプレートリストビューを表示することができます。
インシデントテンプレートは新規リクエストドロップダウンに追加されます。 新規リクエストリンクをクリックするとDefault Requestフォームが表示されます。 Default Requestは削除/名称の変更ができません。 メールから変換されたリクエストは、デフォルトテンプレートを利用します。
このオプションを使用して、カスタマイズしたリクエストフォームの技術担当者用画面と依頼者用画面の両方のプレビューを表示することができます。
インシデントテンプレートリストビューページにて、プレビューしたいテンプレートの名称をクリックします。
技術担当者ビュー
デフォルトでは、技術担当者のインシデントテンプレートフォームが表示されます。 ドラッグ＆ドロップでフィールドの追加、配置換え、フィールドプロパティの追加/削除が可能です。
依頼者ビュー
インシデントテンプレートを依頼者に公開するには、依頼者に公開オプションを有効にします。 依頼者フォームをプレビューするには、依頼者タブをクリックします。 ヘッダはグレーアウトされるので、編集はできません。 依頼者のプレビューページでは、依頼者に表示が許可されているフィールドの配置換えができます。
タスクの追加
インシデントテンプレートに関連するタスクを表示するには、タスクタブをクリックします。 テンプレートのタスクがリスト表示されます。 タスクの追加ボタンをクリックしてタスクを作成します。 タスクの追加方法については、タスクの追加を参照してください。
インシデントテンプレートの編集と、技術担当者/依頼者フォームのプレビューが可能です。
インシデントテンプレートリストビューページから編集したいインシデントテンプレートの名称をクリックします。 デフォルトでは、技術担当者のインシデントテンプレートフォームが表示されます。
ドラッグ＆ドロップでフィールドの追加、配置換え、フィールドプロパティの追加/削除が可能です。
インシデントテンプレートを依頼者に公開するには、依頼者に公開オプションを有効にします。 依頼者フォームをプレビューするには、依頼者タブをクリックします。
依頼者のプレビューページでは、フィールドの再配置のみ可能です。 ヘッダはグレーアウトされるため、編集はできません。
タスク タブをクリックすると、インシデントに関連するタスクを追加することができます。 テンプレートのタスクがリスト表示されます。 タスクの追加ボタンをクリックしてタスクを追加することができます。
削除したいインシデントテンプレートのチェックボックスを有効にします。
削除ボタンをクリックします。確認ダイアログボックスが表示されます。
続行する場合はOKをクリックします。 テンプレートリストから削除されます。 テンプレートが既に使用されている場合は、テンプレートはグレーアウトされて以後の使用はできなくなります。 インシデントテンプレートを再度利用する場合は、インシデントテンプレートの編集ページにあるヘッダブロックの「今後、テンプレートを使用しない」チェックボックスのチェックを外します。
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