営利団体とは違い、NPOはITツールを導入しても得るものが少ないと考えられがちです。非営利組織にとってのテクノロジーといえば、エンゲージメント向上と資金調達のためのSNSのみだと思われることも多いようです。しかし、必ずしもそうとは限りません。大きな社会的変化を目指すNPOこそ、自分たちの活動のインパクトを最大化できるDX（デジタル・トランスフォーメーション）が必要です。
今日のNPOは、効果的な資金調達とボランティアの参加促進という重要な2つの事柄のために、ユーザーエクスペリエンスの向上が求められています。より良いユーザーエクスペリエンスは、人、プロセス、テクノロジーを統合することで生まれます。既存のプロセスをデジタルに移行することは、一見、難しく見えますが、ITの活用で簡単に行うことができます。ITSMをNPOのミッションに合致させることで、寄付者、受益者、ボランティアにとって、より豊かなエンド・ツー・エンドの体験が可能になります。
ただしITSMの活用に失敗すると、NPOがミッションや目標に優先順位をつけ、活動に集中することが難しくなります。以下は、ITサービスデスクを持たないNPOが直面する課題の一部です。
ユーザーが主要なサービスやサポートにアクセスできない
ITに関する苦情や問題、疑問を伝える手段がないことは、NGOが直面する最大の課題の1つです。マルチチャンネル・サポートがないと、ユーザーは重要なサービスやナレッジになかなかアクセスできません。例えば現地で活動するボランティアが、寄付者リストの確認でCRMにアクセスする場合、そのボランティアがリクエストを送信でき、技術担当者が迅速に解決できる仕組みが必要です。しかしインシデントやサービス要求への対応が遅れると、タスクの実行が遅くなり業務にも影響を及ぼします。ユーザーがITサービスデスクに簡単にアクセスできないことは、NPOの活動に支障を与えるだけでなく、新しい業務改善に挑戦する際の妨げにもなってしまいます。
レスポンスの悪いサービス
優先度の高いチケットが発生した場合、できるだけ短時間で適切な技術担当者に割り当てる必要があります。ITチームは、様々な基準に基づいて重要なチケットとそれ以外のチケットを分離するための自動化を必要としています。この自動化によって、ITチームは機敏に行動でき、ITサービスを時間通りに提供できます。適切な技術担当者が適切なリソースを適切なタイミングで提供し、目の前のタスクを実行できる適切なプロセスや自動化されたワークフローがなければ、NPOはチケットのコスト削減などの重要な目標をクリアできなくなります。
ITプロジェクトの戦略的計画がない
NPOのITチームは老朽化したシステムのアップグレードに始まり、チャリティー募金活動時のサイトへのトラフィック管理、関係者への毎日のITサポートサービスなど、多くの重要なプロジェクトを任されています。それに加えて新しいプロジェクトが発生した場合は、ITチームは計画段階から評価まで重要な役割を果たさなければなりません。
例えば、あるNPO団体が職員用のICカードシステムを導入すると決めた場合、ITチームは効果的なITソリューションによって、プロジェクトを多面的なタスクに分け、各ステップを監視してリスクを軽減し、各タスクに期限を設定する必要があります。プロジェクト管理プロセスとITサービスマネジメントの機能がうまく連動していれば、ITチームの仕事はシームレスになり、プロジェクトを成功させることができます。しかしITチームが果たす役割を正しく理解せずに性急にプロジェクトを実施してしまうと、失敗を招くことになりかねません。
問題解決のための適切なプロセスがない
成功したキャンペーンの裏では、ITサポートチームが、新しいソフトウェアの購入リクエストのステータスの確認、VPN接続の問題の診断、ウェブサイトのチャットボックスのトラブルシューティングなど、些細な質問への回答やチケットの処理に膨大な時間を費やしています。
このような問題を解決するには、繰り返されるインシデントの解決策をユーザーに直接提供できるワークフローやプロセスの導入が理想的です。これによって技術担当者の時間を節約でき、本来の重要な仕事ができ生産性を向上させられます。
サービスデスク活動を管理するための標準的な方法がない
NGOは厳しい予算で運営されており、報酬にとらわれないボランティアやスタッフによる作業で組織を存続させています。作業の追跡、技術者の休暇の記録、電子メールやSMSによるリマインダーの送信など、適切なITツールがなければ、NPOのIT労働力の効率は低下してしまいます。スタッフはさまざまな場所で多くのプロジェクトに取り組んでいるため、ITサポートチームも遠隔地からサポートを提供しなければなりません。適切なITソリューションがなければ、ITチームがNPOに効果的なサービスを提供できるかどうかは疑問です。
多くの人々がNPOに様々な援助や支援を求めており、組織内部の非効率なプロセスや不適切なガバナンスに時間を取られている余裕はありません。
プロセスやガバナンスの課題は、適切なITSMツールを使用することで解決できます。ワープロや表計算ソフトのようなひと昔前のシステムは、運用上のミスにつながる恐れがあります。また、ITSMツールなら簡単に実行できるような単純な要件を満たすために、ひと昔前のシステムでは応急措置が必要になる場合も多々あります。
ITサービスデスクを導入することで、NPOは組織の情報管理、スタッフやボランティアとのコミュニケーション強化、効率的な事務処理などを実現でき、ミッションと目標に集中することができます。
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ボランティア、スタッフ、関係者への迅速なサービス提供とサポートの確保
NPO向けヘルプデスクソフトウェアの役割は、スタッフから寄せられたインシデントやサービスリクエストに確実に対処し、問題を解決するための窓口になることです。ServiceDesk Plusなら、ITサポートチームがどこにいてもスタッフにアクセスできるようにし、迅速なサポートを提供できるようにします。
- メール、電話、またはIT技術担当者との直接会話など複数のチャンネルからチケットを発行できるようサポートします。カスタマイズ可能なメールテンプレートに基づいた自動通知によって、エンドユーザーとのコミュニケーションを向上させます。
- サービスカタログを構築し、NPOが提供するサービスのリストを公開します。あらゆるタイプのサービス要求に対応できるカスタマイズ可能なテンプレートとワークフローでユーザーエクスペリエンスを再定義し、承認やサービスレベル契約（SLA）も設定できます。
受益者、寄付者、ボランティアのための単一の窓口を設置
ServiceDesk Plusは、NGOにおけるすべてのITの総合窓口として機能し、ボランティアや寄付者とNGOの関係を強化します。支払いの障害に関するチケットの発行から、キャンペーンに利用するITリソースに関する情報の要求まで、ServiceDesk Plusはスタッフの自己解決力を高め、サービスをより迅速に取得できるよう支援します。
- セルフサービスポータルによって、地理的な制約を受けることなくサービスにアクセスできることで、ユーザーの能力を向上させます。自動通知によりチケットの進捗状況を常に把握でき、ポータル内で技術者と連携することができます。
- ナレッジベースから解決策にアクセスできることで、ユーザーが自分で情報を探し、簡単なインシデントなら自分で解決できるようにします。
- リクエストの影響度と緊急度を設定すると、マトリックスを使用して優先度が自動的に決定されます。リクエストの優先順位は、技術者がチケットを解決する順番を定義し、重要なチケットが最初に解決され、大きな損害を防ぎます。
- メンテナンスによるダウンタイムなどを、チームごとや組織ごとにセルフサービスポータルで告知。急な飛び込みのリクエストやチケットの重複を減らすことができます。
ITプロジェクトマネジメントで圧倒的な成果を上げる
ServiceDesk Plusは、NPOにおけるITプロジェクトを最初から最後まで完全にコントロールできます。ITチームが複数のプロジェクトを実行し、コスト、スケジュール、品質などの目標値を達成できるよう支援します。
- 大きなプロジェクトをわかりやすい中間目標地点で分割。完了した工程によって、プロジェクトの完成度を示します。このようなマイルストーンによって、プロジェクトがスケジュール通りに進行できるワークフローを提供し、誰が、いつ、どれだけの期間、どのような活動を行ったかを明確にします。
- ガントチャートを使って、プロジェクトに対応するタスクの進捗を確認します。色分けされたガントチャートで、プロジェクトが正しい方向に進んでいるかどうかを監視し、それに応じて意思決定を行うことができます。
- 類似したタスクをグループ化し、親タスクや従属タスクを作成して、タスクの関係を確立します。これによりリソースの利用が最適化され、簡単にプロジェクトを整理できます。
- プロジェクト概要マップとプロジェクトダッシュボードにより、1つのコンソールから複数のプロジェクトを監視し傾向を分析。プロジェクト全体を明確に把握しリスクを排除。プロジェクト成功の可能性を高めます。
ITSMのベストプラクティスで生産性を向上
ServiceDesk Plusの豊富な機能で、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを実現します。インシデント管理によってチケットのライフサイクルを管理し、CMDBでCI間の関係を視覚的に構築し、停止によるビジネスへの影響を分析するなど、さまざまな導入効果があります。
- インシデント、変更、問題、資産、プロジェクト管理など、複数の ITSM プロセスを連動。ServiceDesk Plusを使用すればNPOの目的に沿って、ヘルプデスクの属性とプロセスをシームレスに構成できます。
- ServiceDesk Plusのエンタープライズサービス管理（ESM）機能により、実績あるITSMのベストプラクティスを、施設、人事、法務などの他の部門に拡張できます。
- ITSMのフレームワークを活用して、データの安全性を確保します。サービスへのアクセスや権限付与のための多段階の承認プロセスにより、確実な運用を実現します。
- 優先度の高いチケットのクローズ後などにユーザーがアンケートに参加できるようスケジュールを設定します。アンケートでエンドユーザーのフィードバックを収集し、サービス提供の改善に役立てます。これらのアンケートをもとに作成されたレポートから、多くの知見・ナレッジを得られます。
ルーティンワークの自動化による業務の最適化
NPOでは、常に多くのボランティアを必要としています。それにも関わらず技術者にチケットを受け取るよう通知したり、リクエストを分類したりするような、属人的なITサービスデスク作業に貴重なマンパワーが奪われています。しかし、ヘルプデスク業務を自動化することで、ITチームはNPOのリソースをより有効活用でき、重複作業を減らして、多くの人々を支援するための時間を増やすことに貢献できます。
- 特定の条件に基づいた自動化ルールを作成し、チケットの割り当てやフィールドの更新などのカスタムアクションを実行します。
- サービスプロバイダーと依頼主との間で合意されたSLAを設定し、期限内に結果を提供。レスポンスタイムSLAを設定し、レスポンスタイムに違反した場合の適切なエスカレーションを定義することで、タイムリーな解決を保証します。
- リクエストライフサイクルにおいてチケットのカスタムライフサイクルを作成し、プロセスの有効性を高めることができます。サービス提供のための明確なワークフローを確立することで、エラーをなくし、解決までの時間を短縮します。
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ServiceDesk PlusのESMにより、NPOは単一のプラットフォームから様々な機能にわたるサービス提供を管理できます。ESMによって、ITチームがITSMベストプラクティスを使用しインスタンスを管理し、ニーズに合わせたワークフローの自動化によって、サービス提供を合理化できます。
- ServiceDesk PlusのESM機能を使用して、サービス管理のニーズに対応できる一元化されたリクエストポータルを作成します。
- 寄付者、ボランティア、スタッフのヘルプデスクインスタンスを設定し、それぞれにカタログとテンプレートを用意し、NPOの各部署固有のサービスデスクを展開します。
- 各部署固有ののサービスデスクインスタンスを通じて、ユーザーのアクセス管理、サービスワークフローの自動化など、組織内のすべての部門にまたがるITSM機能実装を行いますします。
