多くの企業では、人事サービスマネジメントのプロセスは、社内チャットや電話から始まり、Word文書やExcelシートで終わります。このような昔ながらの手法で情報を管理することは、組織が成長するにつれ難しくなります。
人事管理システム（HRMS）を導入している場合でも、旧来型のシステムのままでは、人事担当者の仕事はいっそう煩雑になってしまいます。プロセスを自動化し、作業の効率化をはかったつもりが、これらの古いツールによって業務負担がさらに増え、結果的にはプロセスの非効率化と冗長性を生むことになりかねません。
人事チームが直面している課題には以下のようなものがあります。
一元化されたサービス提供の仕組みがない
よくある話ですが、人事部門は複数の部署に分かれており、社員は複数のチャネルを介してコミュニケーションを取らなければなりません。一元化されたサービス管理システムがない状態で、多くの個別のプロセスを実行することで、その結果、サービス提供がバラバラになり従業員の不満が募ることになります。
ハイブリッドワークへの支援
パンデミック前は30％だった在宅勤務者の割合ですが、パンデミック後は従業員の半数以上が在宅勤務をすると予想されています。パンデミック終息後も、約78％の従業員は在宅勤務を希望すると推定されています。（ガートナー社レポート「A Business Case for the Hybrid Workforce」）
人事部門は膨大なオンライン労働力を扱う準備はできているでしょうか？ 従業員に最新情報を伝え、管理職や他の従業員グループに向けたメッセージを送信し、従業員がどこで働いていても、安全で柔軟なワークスペース体験を提供する必要があります。しかしこのような状況に効果的に対処できる企業は、まだ少ないといえるでしょう。
複雑な人事プロセスの監視と管理
人事ならではの複雑な要求を管理し、生産性を把握するには、適切なサービス管理ツールなしでは厳しいものがあります。
今、貴社の人事チームでは、オンボーディングソフトと要求管理ソフトを、別々のソフトで処理していませんか？ レポートを手入力で作成していませんか？ サービス提供のプロセスの有効性を手作業で分析していませんか？ 思い当たる節があれば、適切な人事サービス管理ツールが必要です。
スケーラビリティの問題
組織は成長するにつれ、サービス業務の増減に対応するため、サービス管理ツールに柔軟性を求めるようになります。優れた人事サービス管理システムなら従業員数、事業所数、支店数などの事業拡大に柔軟に対応できます。しかしほとんどのHRMSツールは、そのような拡張性に対応できていません。
適切なナレッジマネジメントの欠如
問題が発生したとき、従業員はL1チケットに対する迅速な回答や即時対応を求めています。しかし現在の人事サービス管理ソリューションでは情報が不足しているため、チケットを送信したり、人事ポータルで解決策を探したりするのではなく、従業員は直接人事部に連絡するしか方法がありません。これでは人事担当者に負担がかかり、生産性にも影響を及ぼします。
ServiceDesk Plus導入のメリット
ハイブリッドで働く人へのサポート
ターゲットを絞ったコミュニケーション、重要なお知らせ、柔軟なワークスペース体験など、従業員がどこにいても必要な情報を伝えることができます。
よりスマートでスケーラブルな従業員管理
従業員数を無制限に追加でき、複数の拠点も追加できます。スマートなワークフロー、コード不要の自動化、部門間のコラボレーションによって、すべての従業員を効率的にマネジメントできます。
導入のしやすさ
人事ヘルプデスクを、コーディング不要で簡単に始めることができます。様々なプロセスのワークフローとライフサイクルを構築し、効率的に仕事ができるようになります。
簡単にできる自動化で、チケットの割り当てと解決にかかる時間を短縮
コード不要の自動化機能で、人事サービスデスク全体の効率アップ。
- 標準ベースのアクションを設定して、チケットのワークフローを簡素化。
- 人事担当者の割り当ては、ラウンドロビン方式あるいはロードバランシング方式で、人事担当者の稼働率に応じた自動的な割り当てができます。
- 自動通知で関係者への情報を周知徹底。
- プロアクティブかつリアクティブなSLAで、タイムリーなチケット解決を保証。
カスタム・ライフサイクルを構築し、要求と変更管理のプロセスを合理化
スマートなワークフローを構築し、人事部門に最適なサービス提供方法を取り入れます。
- 簡単なドラッグ＆ドロップでリクエスト作成やライフサイクル変更ができ、カスタムステータスでエージェントをナビゲートできます。
- チケット解決プロセスのフローを制御する条件付きアクションを定義。
- あらゆる要求や変更に独自のワークフローで対応。
- 6つのカスタムステージで変更管理プロセスを深く理解でき、これらの6つのステージに独自のステータスを割り当てられます。
- リクエストやライフサイクル変更の様々な段階で、文脈に応じた通知を送信できます。
正確な情報を得るために、よく使うリクエストフォームを作成・保存
カスタマイズ可能なリクエストフォームで、従業員の問題やサービス要求を正確に把握できます。まずは状況を深く把握することから始めましょう。
- インシデントやリクエストのテンプレートを、ドラッグ＆ドロップで簡単にカスタマイズ。
- カスタムフォームを、専門のエージェントグループに接続し、チケットの割り当てと解決を迅速化。
- インシデントフォームにタスクを割り当て、テンプレートを使用しチケットを作成する際には、タスクの自動起動が設定可能。
- 複数レベルの承認を許可し、サービスSLAをカスタムサービス要求フォームにリンク。
- カスタムスクリプトによるフォームワークフローの拡張。
すべてのサービスを従業員に公開
事前に作成されたサービスカタログ、およびカスタムSLAや多段階承認を活用することで、従業員やエージェントの時間を節約できます。
- セルフサービスポータルで、エンドユーザーにパーソナライズされたサービスを提供。
- ユーザー自身の問題解決の推進と業務効率の向上。
- サービスカタログからチケットを作成する際、5段階の承認プロセスが有効に。
- タスクを定義し依存関係を設定することで、スマートなコラボレーションを実現。
従業員にワンストップの目的地・ゴールを提示
人事サービスマネジメントのプロセスを合理化し、従業員の自発的な努力を支援します。
- セルフサービスポータルにサービスカタログを公開することで、従業員は必要なサービスを選択可能。
- 社員がセルフサービスポータルからチケットのステータスを確認できることで、人事担当者の負担を軽減。
- 自動通知を活用して、チケットの進捗や承認状況をエンドユーザーに知らせることが可能。
- ダウンタイムや障害発生時のアナウンスを全社的またはユーザー別に行うことで、飛び込みの要求やチケットを最小限化。
- よくある質問とその回答を集めたユーザー専用のナレッジベースを構築し公開。
人事サービスデスクのパフォーマンスを手間をかけずに分析
必要な情報をすべて手元に置き、情報に基づいた意思決定が可能です。
- 180以上のレポートから、人事サービスデスクの効率性を深く理解できます。
- SLA遵守状況やチケットに費やされた時間から、人事担当者のパフォーマンスを把握できます。
- 使いやすいレポート機能によって、カスタムレポートを作成。
- 表形式、概要、マトリックス、監査など複数のレポート形式から選択可能。
- HTML, CSV, PDF, XLSなど様々な形式でレポート出力。
- 事前に定義されたレポートやカスタムレポートのスケジュールを設定し、タイムリーに受信。
Teamsの共有ワークスペースにサービスデスクを追加
デジタル環境における包括的なエンタープライズサービスマネジメントを提供。
- Teamsのインターフェイスから新しいインシデントを作成し、追跡できます。
- エージェントや従業員が、様々な要求管理を実行。
- Teams内でチケットの受け取りや人事担当者の割り当てが可能。
- 従業員とのリモートミーティングによって、問題を迅速に解決。
コンプライアンスとセキュリティ
プライバシーとセキュリティへの取り組み
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