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ServiceDesk Plusを全てのユーザで使用可能にするには、依頼者と技術担当者を追加する必要があります。 ユーザ情報は、Active DirectoryあるいはLDAPサーバが存在すればインポートすることができ、あるいは手動でアプリケーションに追加できます。 ITヘルプデスクチームにアクセスする各々のユーザは、役割を割り当てられ、アプリケーション上で特定の役割を果たします。 これにより、依頼者はセルフサービスポータルにログインして、送信したリクエストのステータスを確認したり、リクエストを送信したり、オンラインのナレッジベースを検索したりできます。
サポートグループでは技術担当者を複数のサポートチームに所属させることができます。 これは、リクエストのカテゴリ分け、特定のグループに割り当てを容易にします。
技術担当者の自動割り当てにより、業務ルールに頼らずに、技術担当者をリクエストに割り当てることができます。 技術担当者の自動割り当てはラウンドロビンまたはロードバランス方式で行います。また、リクエストの割り当てには、技術担当者の休暇登録も考慮されます。
また、ユーザ管理ブロックにはユーザ - 追加フィールドが含まれ、これによって依頼者や技術担当者に追加のフィールドを設けることができます。 また、ユーザグループにより、特定のユーザがサービスアイテム、ソリューション、通知、リクエストテンプレートにアクセスできなくすることも可能です。
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