技術担当者の自動割り当て

業務ルールやカテゴリの技術担当者設定を利用した技術担当者の割り当てとは別に、技術担当者の自動割り当て機能を利用して、リクエストに技術担当者を割り当てる作業を自動化することができます。 技術担当者の自動割り当てはラウンドロビンまたはロードバランス方式で行います。また、リクエストの割り当てには、技術担当者の休暇登録も考慮されます。 たとえば、解決期日が今日中のリクエストには、休暇登録されている技術担当者にリクエストを自動割り当てすることはありません。

技術担当者の自動割り当て設定にアクセスするには、

1. 管理タブをクリックして、管理者画面を開きます。

2. ユーザブロック -> 技術担当者の自動割り当てアイコンをクリックします。 技術担当者の自動割り当てページが開きます。

技術担当者の自動割り当てを有効にする

1. 技術担当者の自動割り当てを有効にする チェックボックスを選択します。

2. 割り当てモデルをラウンドロビンまたはロードバランシングから選択します。

ロードバランシング： 各技術担当者に割り当てられている進行中のリクエスト数を基に、リクエストを割り当てます。 このモデルを選択すると、進行中のリクエスト数が少ない技術担当者にリクエストを自動で割り当てます。  

ラウンドロビン： このモデルでは、各技術担当者の負荷に関わらず、技術担当者リスト順にリクエストを割り当てていきます。

3. 技術担当者の自動割り当てを実行するタイミングを、リクエスト作成時、リクエスト編集時、リクエスト作成&編集時から選択することができます。 選択したオプションのラジオボタンを有効にします。  

4. 技術担当者が未割り当てまたは割り当て済み/未割り当てのリクエストに自動で技術担当者を割り当てます。

未割り当てのリクエストのみ： このオプションを選択すると、業務ルールやカテゴリの設定を確認後にも技術担当者が未割り当てのリクエストに対して、技術担当者の自動割り当てを行います。

すべてのリクエスト： このオプションを選択すると、業務ルールやカテゴリの設定で割り当てられた技術担当者情報を、自動割り当てで上書きします。

自動割り当ての例外技術担当者

管理者、サイト管理者、変更マネージャなどの特定の技術担当者を自動割り当てルールから外すことができます。

1. 例外技術担当者チェックボックスを有効にします。

2. 例外技術担当者の追加リンクをクリックします。 アプリケーションで利用可能な技術担当者リストが表示されます。

3. 例外として設定したい技術担当者の名前リンクをクリックします。 名前が選択された技術担当者リストに表示されます。 OKボタンをクリックします。
   
   選択された技術担当者リストから削除アイコンを利用して技術担当者の名前を削除することができます。 すべて削除リンクをクリックすると選択された技術担当者リストから技術担当者をすべて削除することができます。

リクエストの例外を有効にする

特定のリクエストを技術担当者の自動割り当てルールから除外することができます。 例えば、優先度が「高」リクエストには技術担当者を自動で割り当てないよう設定することができます。

1. 例外を有効にするチェックボックスを選択します。

2. ドロップダウンからカラムとアイコンを利用して対応する値を選択します。

3. すべての条件に一致させるフィルタを作成するには、ドロップダウンからAndを選択します。フィルタをいずれかの条件のみで作成するには、Orを選択します。

4. 保存をクリックします。