ITSM用語集

ITサービスマネジメント（ITSM）

ビジネスのニーズを満たす質の高いITサービスの実装と管理。ITサービス管理は、ITサービスプロバイダーによって、適切な人材、プロセス、および情報技術を組み合わせて実行されます。

インシデント管理

すべてのインシデントのライフサイクルを管理するプロセス。 インシデント管理により、通常のサービス運用をできる限り迅速に復旧し、ビジネスへの影響を最小限に抑えることができます。

問題管理

すべての問題のライフサイクルを管理する責務を負うプロセス。 問題管理 はインシデントの発生を予防し、防止できないインシデントの影響を最小限に抑えます。

変更管理

新しく開発されたもの（既存の本番環境への更新またはまったく新しいもの）をサービス設計段階から通常のサービス運用に移行する際に、標準化された方法と手順を使ってすべての変更を効率的に処理することを目指します。

資産管理

資産のすべてのライフサイクルにおいての価値と所有権を追跡、および報告することまたはプロセス。

サービスとしてのソフトウェア（SaaS）

ソフトウェアがサブスクリプションベースでライセンス利用でき、ベンダーによって一元的にホストされるソフトウェアライセンスおよび配信モデル。 「オンデマンドソフトウェア」と呼ばれることもあります。

重要業績評価指標（KPI）

ITサービス、プロセス、計画、プロジェクト、またはその他のタスクの管理に使用される指標。 KPIは重要な成功要因の達成度を測定するために使用されます。 測定できる指標は多数ありますが、最も重要な指標・項目はKPIとして定義され、プロセス、ITサービスなどを積極的に管理および報告するために使われます。ヘルプデスクは、効率、有効性、費用対効果がすべて管理されるように、KPIを選択する必要があります。

サービスレベル契約（SLA）

サービスプロバイダーとクライアントの間で優先される公約・取り決め。SLAを定義するとき、サービスプロバイダーとサービスユーザーは品質、可用性、責任など、サービスの特定の側面について合意します。

オンプレミス

サーバーファームやクラウドなどのリモート機能ではなく、ソフトウェアを使用して個人または組織のコンピューター内にインストールされ実行されるソフトウェア。

クラウド

ネットワーク接続を使用して、他の場所に格納されているアプリケーションやデータにアクセスすることを指します。多くの場合、ワイドエリアネットワーク（WAN）または通常のインターネット接続を使用してデータセンターにアクセスします。

セルフサービスポータル

セルフサービスポータルは、顧客、従業員、サプライヤー、パートナーなどのユーザーが、簡単なアカウントの更新から請求書の支払い、サポートチケットの管理など、重要なトランザクションを実行できるようにするWebサイトまたはアプリです。

サービスカタログ

導入可能なサービスを含め、使えるすべてのITサービスに関する情報を含むデータベースまたはドキュメントです。 サービスカタログはサービスポートフォリオの一部であり、ビジネスに表示される顧客向けサービスと、サービスプロバイダーが顧客向けサービスを提供するために必要なサポートサービスの2種類のITサービスに関する情報が含まれています。

ナレッジベース（KB）

知識の共有と管理に使用されるデータと情報を含むロジカルなデータベース。

インシデント

ITサービスにおける予想外の中断またはITサービスの品質の低下。CIの障害は、サービスにまだ影響を与えていない場合でも、インシデントになります。（例えばミラーリングされたディスクの1つに起きた障害など）

根本原因解析（RCA）

一連のインシデントに至った主要な問題（根本原因）を分析するために問題管理で使用される方法論。根本的な原因とは削除されると正常状態に戻り、かつ問題の再発を防ぐ要素または要因を指します。

既知のエラーデータベース（KEDB）

すでに特定・記録されたエラーまたはテストされた回避策を伴う根本原因の集積場で、将来、同様の問題の参照として使用できます。

回避策

既知のエラーに対する一時的な解決策で、インシデントまたは問題の影響を最小限に抑えたり、解消したりします。

レスポンス・タイム（応答時間）

ログに記録された処理案件に応答するのにかかる時間。最初の応答時間とは、案件がログに記録されてから初めてそれに応答するのに要した時間を指します。

解決時間

インシデントまたは問題を解決し、それをクローズするのにかかる時間。

プロジェクトマネジメント

特定のIT目標を達成するために、ITプロジェクトの計画、編成、管理、および制御を含む組織化されたプロセス。

エンタープライズサービスマネジメント（ESM）

ESMは、組織内に存在する様々な部門を相互につなげ、外部リソースとも接続されることで、一元管理を実現します。