効果的なナレッジ管理を実現する 

ナレッジマネジメントとは、知識やノウハウを適切に管理し、組織内で有効活用する手法のことです。

ベテランの経験をもとに得られるナレッジ（知識）は、組織にとって重要な財産です。ナレッジを適切に管理・活用することで、組織は意思決定をスムーズに行えるようになります。

ITサービスを安定的に提供するためにも、ナレッジマネジメント・ナレッジ管理は重要です。たとえばITヘルプデスクのスタッフ間で、既知の問題への回避策を共有しておきます。そうするとユーザーに発生したインシデントを早期に解決できるようになるため、ユーザーの生産性低下を最小限に抑えることができます。

ナレッジマネジメントの導入には「DIKWモデル」や「SECIモデル」といったフレームワークの活用が有効です。

組織内のナレッジ（知識）を適切に管理するためには、ナレッジマネジメントシステムの導入が必要です。1つのシステムにナレッジを集約して管理することで、下記のようなメリットを得られます。

• 個人やチームごとに管理手法がバラバラになることを防げる
• 組織内で横断的にナレッジを有効活用できる
• 必要なナレッジを検索しやすくなる

表計算シートを使ってナレッジ管理を行うこともできますが、検索性が悪い、共同編集がやりづらいといったデメリットが発生します。組織内で長期的にナレッジマネジメントを行うのであれば、専用のシステムを導入することを推奨します。

ナレッジマネジメントシステムを効率的に構築するためには、ナレッジ管理に特化した機能を持つツールを活用します。たとえばManageEngineのITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」には、下記を実現できる機能が搭載されています。

• 画像やファイル付きの読みやすいナレッジを手軽に作成できる
• フリーワードや条件検索で必要なナレッジを簡単に見つけられる
• ナレッジの役立ち度や閲覧数を確認できる
• 関係者間でナレッジを共有しスムーズにインシデントを解決できる

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