SLA（サービスレベル契約）の設定

ITヘルプデスクチームから提供される組織内向けサービスに対して、SLA（サービスレベル契約、以下SLA）を設定できます。 このSLAは、ヘルプデスクチームの効率、有効性、応答性を評価するのに役立ちます。 SLAはサイト内の個人/部署/ワークステーションに設定することができます。 SLAルールの設定により、受信リクエストに対して自動的に回答期日をセットします。 また、SLAの期日設定内にリクエストが解決できない場合のエスカレーションルールも設定できます。

SLA設定ページを表示するには、

1. 管理者のユーザ名とパスワードを使用して、ServiceDesk Plusにログインします。

2. 管理タブをクリックします。

3. ヘルプデスクブロック -> SLA（サービスレベル契約）アイコンをクリックします。 SLAリストページが開きます。 SLAの追加/編集/削除が可能です。

4. デフォルトでは、すべてのSLAのエスカレーションメールが有効に設定されています。 エスカレーションを無効にする場合は、エスカレーションの無効ボタンをクリックします。

5. デフォルトでは、リクエストの優先度に応じてHigh、Medium、Normal、Lowの4SLAが設定されています。 デフォルト値以外にも任意のSLAを追加できます。

新規SLAの追加

SLAを追加するには、

1. SLA（サービスレベル契約）forコンボボックスから、SLAを追加したいサイトを選択します。 デフォルトでは、「デフォルト設定」オプションが選択されています。

2. SLAリストの右上にある新規SLAの追加リンクをクリックします。    

3. SLAの追加フォームにて、SLAの名称をテキストフィールドに入力します （入力必須フィールド）。

4. 「SLA（サービスレベル契約） for」ドロップダウンリストから指定したサイトが、編集不可の状態で表示されます。

5. 必要であれば、SLAに関する説明を入力します。

6. SLAのルールブロックでは、SLAのルールと条件を設定します。 デフォルトでは、以下のすべてに一致する (AND)のラジオボタンが選択されています。 どれか1つの条件に一致させたい場合は、以下のどれかに一致する (OR)のラジオボタンを選択します。

7. それぞれのドロップダウンリストから基準の選択と条件を選択し、それぞれに値を指定した後、選択ボタンをクリックします。 選択した基準に対応するデータベース内の値が開きます。 値を選択しOKをクリックします。
   
   例： 例えば、問い合わせユーザがゾーホー太郎の場合に適用するルールを作成するには、基準の選択コンボボックスから依頼者の名前を選択します。 選択ボタンをクリックすると、依頼者のリストのポップアップが開きます。 リストから依頼者の名前を選択後、OKをクリックします。 複数選択するには、ShiftまたはCtrlキーを押しながら名前を選択します。 選択ボタン横のテキストボックスに、選択した名前が表示されます。

8. 設定したルールをルール設定リストに追加するため、ルールに追加をクリックします。

9. １次回答期日と解決期日を日、時間、分で設定します。
   
   メモ： 1次回答期日は、技術担当者によるリクエストの依頼者への最初の返信期日です。 ServiceDesk Plusからの自動応答メッセージは返信としてカウントされません。 １次回答期日は解決期日よりも短い時間を設定します。

10. この期間に業務時間外の時間を含める場合は、業務時間を考慮しない横のチェックボックスを選択します。 この設定により、組織の休日や通常の業務時間を考慮せず、作成時間から期日が計算されます。

11. 指定された時間内にリクエストに対して返信/回答が提示されなければ、他の技術担当者にリクエストをエスカレートします。 エスカレーションには１次回答期日と解決期日の二種類があります。  
    
    

1次回答期日：

１次回答期日では、レベル１エスカレーションが用意されています。

1. エスカレーションを有効にするには、「有効　レベル１エスカレーション」のチェックボックスを選択します。

2. 選択ボタンをクリックし、SLA違反をエスカレーションする技術担当者を選択します。

3. 通知のタイミングはSLA違反の発生前と発生後から選択できます。 SLA違反発生前に、エスカレーションしたい場合は、期日前にエスカレーションオプションをクリックします。 テキストボックスにSLA違反が発生する前の日数を指定します。例えば、1日を設定すると、SLA違反が発生する期日の1日前にエスカレーション機能が作動します。 SLA違反の発生を他の技術担当者に知らせることができます。 エスカレーションのタイミングには時間を指定することもできます。

4. SLA違反後にエスカレーションするには、期日後にエスカレーションをクリックします。 テキストボックスにSLA違反発生後の日数を指定します。 エスカレーションのタイミングには時間を指定することもできます。   

解決期日：  

解決期日の違反へは、４レベルのエスカレーションが用意されています。

1. エスカレーションを有効にするには、「有効　レベル１エスカレーション」のチェックボックスを選択します。

2. 選択ボタンをクリックし、SLA違反をエスカレーションする技術担当者を選択します。

3. 通知のタイミングはSLA違反の発生前と発生後から選択できます。 SLA違反発生前に、エスカレーションしたい場合は、期日前にエスカレーションオプションをクリックします。 テキストボックスにSLA違反が発生する前の日数を指定します。例えば、1日を設定すると、SLA違反が発生する期日の1日前にエスカレーション機能が作動します。 SLA違反の発生を他の技術担当者に知らせることができます。 エスカレーションのタイミングには時間を指定することもできます。

4. SLA違反後にエスカレーションするには、期日後にエスカレーションをクリックします。 テキストボックスにSLA違反発生後の日数を指定します。 エスカレーションのタイミングには時間を指定することもできます。    

9. 保存ボタンをクリックして、リストビューへ戻ります。 保存後、新しいSLAを続けて追加するには、保存/新規追加をクリックします。

SLAの追加を中止する場合は、キャンセルをクリックします。 レベルの追加フォーム右上のリストの表示リンクからもレベルリストビューを表示することができます。

SLAの編集

既存のSLAを編集するには、

1. SLA（サービスレベル契約） forコンボボックスから、SLAを追加したいサイトを選択します。 サイトのSLAがすべてリスト表示されます。

2. 編集するSLAの名称横の編集アイコンをクリックします。

3. SLA編集フォームで必要なフィールドの値を変更します。

4. 保存をクリックします。 実行した操作をキャンセルするには、キャンセルをクリックします。 保存後、新しいSLAを続けて追加したい場合は、保存/新規追加ボタンをクリックします。

SLAの削除

1. SLA（サービスレベル契約） forコンボボックスから、SLAを追加したいサイトを選択します。 サイトのSLAがすべてリスト表示されます。

2. リクエストのチェックボックスを選択します。 削除ボタンをクリックします。 確認ダイアログが表示されます。

3. 進めるには、OKをクリックします。 SLAを削除しない場合は、キャンセルをクリックします。

SLAの優先順序

SLAの優先順序によって、受信リクエストに適用されるSLAの順番が決定されます。 リストビューからSLAルールの優先順位を変更できます。

1. SLA（サービスレベル契約）for コンボボックスから、SLAルールの順位を編集したいサイトを選択します。

2. SLAリスト上部のSLAの優先順序をクリックします。 リストフォームに表示されている順番で利用可能なSLAが、ポップアップウィンドウに表示されます。

3. SLAを選択後、リスト横の繰り上げまたは繰り下げボタンをクリックします。

4. 追加をクリックします。