サポートサービス
年間保守サポートサービス
年間保守サポートサービス（以下、「保守サービス」）は、保守サービス契約を締結されているお客様または 年間ライセンスをご購入(契約)のお客様（以下、「保守サービスユーザー」）が当社の定める利用環境でManageEngine®製品（クラウドサービス含む。以下、「本製品」と呼びます）が利用されていることを前提に提供されます。
| ライセンス名 | 保守サービス解説 |
|---|---|
| 通常ライセンス（無期限ライセンス） | 初年度の保守サービスのみライセンスに含まれています。 本製品の納品日から保守サービスが開始され、以後、1年ごとに保守サービス契約が更新（有料）されます。 |
| 年間ライセンス | 保守サービスはライセンスに含まれています。 |
| グローバルサポート製品 | 保守サービスについては、下記ページをご参照ください。 グローバルサポート製品のサポート |
※ 注意： 本サービスは、当社の裁量により予告なく変更される場合があります。
保守期間と保守ID
加入された保守サービスの期間、および保守ID は、ManageEngine Communityに、次のように記載されています。保守IDは、保守サービスユーザーが技術サポートを依頼されるとき、およびこの保守サービスの更新の申し込みをされるときに必要です。
提供されるサービス
保守サービスでは、次の各サービスを、ポータルサイトの保守連絡先に登録したお客様に、次のサービスが提供されます。
| 順番 | 名称 | 内容 |
|---|---|---|
| (1) | 技術情報提供 | 技術文書（リーフレット／スタートアップガイド／ヘルプドキュメント／よくある質問（FAQ）／ManageEngine®ソリューションナレッジサイト／グローバルManageEngine®サイト等） へのオンラインアクセス |
| (2) | 技術サポート | 機能説明、本製品（保守サービス対象の製品）利用に関する技術サポートを提供 EOL（*1）となったビルドについては、技術サポートは提供しません。 |
| (3) | 問題・不具合調査 | 本製品の問題・不具合を調査、その解決の支援 問題報告に対し、サポート環境を利用して調査（*2）を行い、不具合の重要度に応じて対応方針を決定し、 当社が必要と判断した場合、「最新ビルド」に対して、不具合修正または回避策を提供 |
| (4) | サービスパックの提供 | 本製品のアップグレードするためのサービスパックを提供 ポータルサイトの保守連絡先に登録したお客様のみサービスパックの入手が可能です。 |
※ 上記(2)技術サポートと(3)問題・不具合調査は、当社サイトで提供されるサービスです。 当社営業時間内（平日9：00-18：00）で提供し、お問い合わせ受付後2営業日以内に順次回答します。 土、日、祝祭日と年末年始ほか当社休日および平日営業時間外には、このサービスは提供されません。 また、クラウドサービス（*4） は最新リリースがサポート対象です。
このサービスは、ポータルサイトから、所定のフォームに必要事項を記入して依頼してください。
※ 上記(4) サービスパックの提供は、 当社の判断で実施しますが、提供時期を保証するものではありません。また、クラウドサービス（*3） のアップグレードは、当社のクラウドサービスのサービス規約に基づき、 サービス提供元により自動で実行されます。クラウドサービスでは、サービスパックの個別提供は行われません。
この保守サービスはいつでも解約することができます。ただし、解約の場合においても支払い済みの本サービスの料金は返還されないものとします。 また、契約者は、本サービスを利用する権利を、第三者に対して、貸与、譲渡、売買、担保提供、その他一切の処分をしてはならないものとします。 ここに記述されたもの以外の保守サービスについては、お客様と当社との合意に基づき、別途、有料サービスとして提供します。
- （*1） EOL（End of Life）とは、販売終了およびサポート終了となった状態をいいます。「最新ビルドの直前のビルド」は、「最新ビルド」がリリースされた日から12カ月後にEOLとなります。
- （*2） 各製品機能ページで明記している日本語環境未検証の機能に関しては、当社にサポート環境を用意しません。問題が発生しているお客様環境内のサーバーを解析させて頂くことが前提となります。
- （*3） クラウドサービスは、Endpoint Central Cloud、Patch Manager Plus Cloud、ServiceDesk Plus Cloud及び Site24x7を指します。
提供される保守サービスに関する一般的な質問その他お問い合わせは、下記「提供サービスに関するお問い合わせはこちら」をクリックし、所定のフォームに必要事項を記入してお問い合わせください。
技術サポートの依頼方法
上記(2)技術サポートと(3)問題・不具合調査の依頼は、次の「ManageEngine Community」から、お問い合わせください。
ManageEngine Communityをはじめてご利用される方は、ManageEngine PitStopへのユーザー登録が必要です。
ManageEngine PitStopへのユーザー登録の手順は、ManageEngineユーザーマニュアルをご参照ください。
※注意：保守サービスユーザーからのお問合せのみ受付けており、それ以外のユーザーからのお問合せはお断りさせていただいております。
保守サービスユーザーの変更について
ManageEngine Communityより、保守サービスユーザーの連絡先の変更が可能です。 変更内容は、当日の営業時間内に反映されます。
保守サービスの更新について
次期保守サービスの更新については、当社または当社販売代理店より、保守サービス期間満了45日前を目安に、更新案内を電子メールまたは電話で連絡します。 更新されない場合、「更新なし」の通知をお願いします。更新される場合、保守サービス期間満了日までに、更新用保守サービスの注文書を、当社または当社販売代理店まで送付してください。 保守サービス期間満了日までにご注文がない場合、更新される意思がないものと判断します。その場合、この保守サービスの継続はできません。 すなわち、この保守サービスは、一旦切れると、再加入できませんのでご注意ください。次期保守サービス期間満了時についても同様の処理とします。
※ 契約更新の流れについては、下記ページをご参照ください。
本保守サービスの文書
年間保守サポートサービス規約文書（PDF版）はこちらより取得できます。
2021年4月14日 改定