インシデントの原因を究明できる！ 

ITサービスマネジメントにおいて、インシデントとは、ITサービスの計画外の中断や品質低下のことを指します。対して障害とは、インシデントが発生した要因のことを指しています。

• インシデントの例「売上管理システムにアクセスできない」
• 障害の例「ハードウェアの経年劣化によるサーバーダウンの発生」

インシデント管理では、インシデントの根本原因を取り除くことよりも、ITサービスを迅速に復旧することを目的に活動します。しかしインシデント管理だけでは、将来的なインシデントの再発リスクを低減することはできません。

そこで大切なプロセスが「問題管理」です。問題管理では、インシデントの根本原因の特定、解決を目指します。

ITサービスマネジメントにおいて、問題とは、インシデントを引き起こす未知の原因のことを指しています。問題管理では、インシデントの根本原因を特定、解決する取り組みを行います。

問題管理は、将来的なインシデントの数を減らすことにもつながる活動です。IT運用管理者は、インシデント管理だけではなく、問題管理にも取り組むことで、ITサービスの可用性の向上を実現することができます。

下記は、問題管理の対応フローの一例です。

1. 問題の検出と記録
2. 問題のカテゴリ化と優先度付け
3. 問題の調査と診断
4. 回避策・解決策の記録
5. 問題の解決とクローズ

実際に上記の対応フローに沿って問題管理を行う流れは、PDF資料「インシデントの原因を究明できる！ITサービスマネジメントツールで問題管理を実践する5つの手順」で紹介しています。

資料内では、オンプレミス版・クラウド版から選べるITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」の画面とともに、問題管理の進め方を詳しく解説しています。ぜひご参照ください。