金融機関にふさわしいエンタープライズサービスマネジメントとは

銀行などの金融機関は「常時接続」が基本となる各種サービスを提供するため、膨大な数のアプリケーションを管理しています。クレジットカードやATM、決済ゲートウェイ、オンラインバンキングなど、顧客に提供されるほぼ全ての銀行サービスはITによって支えられています。さらに金融サービス業では膨大な量の個人情報や財務データを、オンプレミスやクラウド上のサーバーに保管しています。

「時は金なり」と言うように、コストが発生するサービス停止は、何としてでも回避したいインシデントです。予定外のダウンタイムやインシデントが繰り返されると、管轄の省庁から罰則を受ける恐れもあります。ITがビジネス活動の要（かなめ）となった今、先手を打った インシデント管理・問題管理のアプローチがなければ、金融ビジネスはやがて行き詰ってしまいます。

金融機関は支店とデータセンターを結ぶ多数の異なるIP/MLSネットワークを管理しています。優れたサービスを提供するには、これらのIT資産のパフォーマンスを確保しなければなりません。保険会社などではITGC、HIPAA、ISO 27002、SOX、FDICIA、サービス組織統制（SOC 1, SOC 2, and SOC 3）などの情報セキュリティおよびリスク管理基準への準拠も求められます。

これらを確実に管理するための第一歩が、ITインフラの可視化です。スタンドアロンのワークステーションやネットワークスイッチ、そしてデータセンターまで、CMDB（構成管理データベース） によって重要なセキュリティ依存関係を検出し、マッピングする必要があります。

ITチ―ムはアプリケーションやネットワークの監視、デバイス管理にも注意しなければなりません。ITOM（IT運用管理）ソリューションはこれらのプロセスにおけるコンプライアンスとコントロールに役立ちます。このようなITOMソリューションがサービスマネジメントプラットフォームで一元管理されていない場合、ITチームはサイロ化を招き、大規模な変更やリリースなどの決定に支障を及ぼす恐れがあります。

従業員に優れたサービスを提供することで、顧客へのサービスも向上できます。金融機関は従業員向けサービスを戦略的に合理化させる必要があります。また部署や勤務地・役割に応じて従業員が受ける権利のあるサービスを臨機応変に提供することも重要です。これによってガバナンスと情報セキュリティの基準に準拠できます。

従業員がサービスを要求し、インシデントを記録する際の窓口が ITサービスデスク です。適切な セルフサービス機能 と ナレッジマネジメント機能によって、顧客と同等レベルのサポートを従業員にも提供しなければなりません。もし使いやすいインターフェイスがない場合、従業員は欲しい情報を得られず、ITサービスデスクは些細なチケットが山積みになってしまいます。