ITサービスマネジメントツールで実践！ 

インシデント（incident）とは、事件や出来事といった意味を持つ英単語です。ITサービスマネジメントにおいて、インシデントとは、ITサービスの計画外の中断や品質低下のことを指しています。

たとえば下記のような出来事がインシデントにあたります。

• 売上管理システムにアクセスできない
• PCの調子が悪くて仕事ができない

インシデント管理では、ユーザーから伝達されたインシデントや監視ツールから通知されたインシデントを適切に管理し、ITサービスを早急に復旧することを目指します。

インシデント管理の対応フローの一例は下記の通りです。

1. インシデントの記録
2. インシデントのカテゴリ化
3. インシデントの優先度の設定
4. 初期診断
5. インシデントの調査と診断
6. インシデントの解決と復旧
7. インシデントのクローズ

あらかじめ対応フローを定めておくことで、適切な担当者にエスカレーションしながら、迅速にインシデントを解決することができます。

インシデント管理を効率的に進めるには、確立された対応フローに沿って、インシデント対応に取り組む必要があります。そこで活用したいものが、インシデント管理、ナレッジ管理、問題管理などの機能を併せ持つ、ITサービスマネジメントツールです。

メールシステムや表計算シートでインシデント管理を行うこともできますが、いずれ下記のような問題にぶつかるケースがよくあります。

• 問い合わせの進捗・ステータスがわかりづらい
• 過去のインシデント情報の検索性が悪く、ナレッジとして活用できない
• インシデントの記録から解決までに時間がかかり、ユーザーに迷惑がかかる

専用のツールを導入すると、これらの問題は解消され、迅速かつ高品質なインシデント管理を実現できます。実際にITサービスマネジメントツールを用いてインシデント管理を行う方法は「ITサービスマネジメントツールで実践！ 6ステップでできる効率的なインシデント管理術」にて、画像付きで紹介しています。無料でダウンロードできるPDF資料ですので、お気軽にご覧ください。