クラウド版 ServiceDesk Plus On-Demand 導入事例
JETenterprises 様
点在する小規模ITヘルプデスクに理想的なシステムとは
JETenterprises社は、英国全土でネットワークやワークステーションのサポートとインターネットサービスやWebサービスなどのIT関連サービスを提供する会社だ。JETenterprises社のITヘルプデスクでは、常勤のITエンジニア3名と非常勤のITエンジニアが、英国全域の20以上の拠点のサポートと170に及ぶ顧客のIT資産を管理している。拠点ごとにサービスを提供するというJETenterprises社の方針により、ITヘルプデスクは、サポート期間の短期/長期に関わらず全国で顧客をサポートできる柔軟さが求められる
課題は「混沌」と「混乱」
新たな顧客のサポートを担当する際は、速やかに顧客のIT運用状況を調査し、素早くサポートを開始するのが理想だが、以前のITヘルプデスクでは課題を抱えていた。
JETenterprises社がITヘルプデスク運用で抱えていた課題
- 整理されていない顧客のIT運用状況
顧客のIT運用状況は整理されていないことが多く、インシデントの履歴だけでなく、多くの場合、定期メンテナンスなどの定例作業に関連する履歴でさえ追跡が困難だった。 - コミュニケーション窓口の混乱
エンジニアを各地の拠点に配置すると、インシデントに関する電子メールやチャットや電話が殺到して社内のコミュニケーション窓口が混乱しがちだった。 - 揃っていないインシデント履歴
正確なインシデントの履歴や作業履歴がない状態で、同じような修正作業が繰り返し発生することになり、生産性が低下していた。
拠点ごとの運営には課題の進捗管理や資産管理の統合が必要
JETenterprises社のオーナ、ジェフ・タワジー氏は、「拠点ごとに顧客企業をサポートする方針であっても、運用を統合し、情報を一カ所で保管するのが必須であるということに気がついたのです。」と当時を振り返る。そこで、拠点ごとに事業を運営するためのインシデントの進捗管理とIT資産管理を統合できるソリューションを探しはじめた。要件は、次の2つだ。
利用環境に依存しないこと
各拠点に赴任しているJETenterprises社のエンジニアは、同じPC（OS）とインターネットブラウザーを利用しているとは限らず、特定のOSとインターネットブラウザーに依存しないアプリケーションが必要だった。
柔軟な価格体系
顧客企業の数や規模によって必要なITエンジニア数は変化するので、ビジネス局面の変化に合わせて変更できる柔軟な価格設定は重要な選定ポイントだった。
On-DemandはJETenterprises社の要件にピッタリ
タワジー氏は、まず、Web経由でリモートサポートを支援するLogMelnで、IT資産の利用状況の調査とリモートコントロールを行い、Google Documentでインシデントや定例作業の進捗を管理する方法を試してみた。その後、KaseyaやSpiceworksなど市場に出回っている多くのツールや大規模顧客の拠点のサポート向けにサービスデスクツールの利用も試してみたが、いずれもコストがかかり、小規模な拠点を管理するのが難しいという結論に至った。
そのとき、以前、サービスデスク以外のツールを試したことがあるManageEngine製品に、クラウド型サービスデスク管理システム「ServiceDesk Plus On-Demand」があるのを見つけ、30日間の無料トライアルを申し込んだ。その時の感動をタワジー氏は次のように語る。「ServiceDesk Plus On-Demandは、当社の要件にピッタリでした。ServiceDesk Plus On-Demandを調べてみると、嬉しいことにITヘルプデスクに必要な機能はすべて揃っており、当社が必要としていたIT資産の自動インベントリスキャン機能もありました。ServiceDesk Plus On-Demandを採用するのは、当社のクラウド戦略からみて当然のことでした。」
ServiceDesk Plus On-Demand 導入メリット
SAVN Systems社では、ServiceDesk Plus On-Demandの利用開始初日から問い合わせ管理が効率化されたという。
| ◎ 導入メリット1 30分間で管理対象のIT資産を網羅的に検知 | ◎ 導入メリット2 正確な履歴データによって、定型的な修正作業を排除 | ◎ 導入メリット3 「見える化」の促進、エンジニアの生産性向上 |
30分間で管理対象のIT資産を網羅的に検知
ServiceDesk Plus On-Demandの魅力は、ビジネスニーズの変化に迅速に対応できることだ。顧客企業では、ネットワーク上のマシン1台にインベントリスキャン用のプローブをインストールし、ネットワークのスキャンやWindowsドメインのスキャンを実施するだけで、ワークステーションやサーバー、スイッチ、ルーターなどすべてのIT資産を検知できる。これにより、エンジニアが遠隔地にいても必要な作業を実施できる。ServiceDesk Plus On-Demandは、ハードウェアコンフィグレーション、インストールされているソフトウェア、特定のIT資産から出されたリクエストのリスト、関連する契約、コストなど各IT資産の情報を網羅的に管理できる。
タワジー氏からのコメント：
新規顧客や新規拠点のインベントリスキャンのためにデータを取り込む時間は大体30分ぐらいですみます。最初に設定しておけば、当社のシステムにログインしてからスキャンにかける時間はわずか15分ほどです。中小企業にとって、本当に頼りになるスピード感です！
正確な履歴データによって、定型的な修正作業を排除
電子メールの返信テンプレートや自動通知ルールの設定によって、コミュニケーションの混乱を軽減し、インシデントに関するやりとりの記録をすべて一箇所に保管できるようになった。ITヘルプデスクチームは、ServiceDesk Plus On-Demandに記録したインシデントの情報から問題を分析し、繰り返し発生するインシデントを防止できるようになった。
タワジー氏からのコメント：
当社のように遠隔地に別のエンジニアがいるような会社でも、コミュニケーションはずっと簡単になり、電子メールやチャット、電話が混み合うこともなくなりました。
「見える化」の促進、エンジニアの生産性向上
ダッシュボード機能を利用することで、多数の顧客の中からどこで異常が発生しているかを素早く検知できる。これは、JETenterprises社のITヘルプデスクチームが正常に作業できているかどうかを判断するのにも有効だという。さらに、顧客企業のユーザーに提供されるServiceDesk Plus On-Demandのセルフサービスポータルも、JETenterprises社のサービス提供に役立っているという。
タワジー氏からのコメント：
顧客企業のすべてのユーザーがセルフサービスポータルを活用しているわけではないのですが、セルフサービスポータルを利用してもらえることで、進捗の問い合わせなどへの返信が必要なくなったITヘルプデスクチームは、問題に集中できるようになりました。
ZOHO社のワールドクラスのカスタマーサポート
タワジー氏はServiceDesk Plus On-Demandのカスタマーサポートチームの仕事を高く評価している。「サポートエンジニアは知識、経験が豊富で面倒見が良く、非常に丁寧かつ効率的にサポートしてくれています。ServiceDesk Plus On-Demandのサポートは素晴らしいです。ZOHO Corporationのサポートチームとの仕事は、得ることが多く、自分を成長させてくれるため、大変気に入っています。」とタワジー氏は語った。