学校法人 立教学院様
立教大学、立教新座中学校・高等学校、立教池袋中学校・高等学校、立教小学校と「一貫連携教育」によって未来を拓く人材を育てている 学校法人立教学院。現在、立教大学の学生数は約20000名、小中高等学校を含めると約23230名もの学生・生徒が学んでいる。2024年には創立150周年を迎え、今後は更なる国際化・地域連携を促進させ、情報インフラの整備・情報活用型組織への変革等をはかる「情報戦略2.0」の推進にも取り組んでいる。
■導入背景
- ITSMツールのリプレイスを検討
- インシデント管理や問題管理がそれぞれ複数のツールやシステムに分散しており、一元管理したかった
- 運用の効率化と改善をはかりたかった
■導入の決め手
- 1つのツールで一元管理できる
ServiceDesk Plus Cloudなら、ユーザーからの問い合わせ・サービス要求・インシデント管理・問題管理・変更管理を1つのツールに集約し実行できる。 - ユーザーとのコミュニケーションの質を向上
Eメール経由でのリクエスト起票ができ、問い合わせ対応の迅速化などユーザーとのコミュニケーションを深められるITSMツール。
■主な利用機能
■導入効果
自動化のメリット
- 起票漏れの解消
以前は手入力で起票していたが、ServiceDesk Plus Cloudの導入でメールからの自動起票ができ、起票漏れを解消。
1つのコンソールから一元管理を行うことのメリット
- 一元管理による効率化
問い合わせ・サービス要求・インシデント管理・問題管理・変更管理の一元管理を実現し効率化を実現。 - 問い合わせの取りこぼしも改善
一元管理によって対応漏れが減少し、問い合わせ対応のスピード化などヘルプデスク業務の質を向上。
～独自のガイドラインに基づいたServiceDesk Plus Cloud運用～
- ヘルプデスク宛の問い合わせをServiceDesk Plus Cloudに集約
- ヘルプデスクで解決できないリクエストは、各サービスの技術担当者にエスカレーション
- 上記のエスカレーションではMicrosoft Teamsを利用
- エスカレーションの結果、インシデント認定かつ恒久対応が必要なリクエストは問題管理にエスカレーションし、学内の技術担当者及び外部ベンダーと情報共有しながら対応策を検討
- 対応策の確定後、変更管理へエスカレーション
- 軽微な変更作業であれば技術担当者が上長に承認を経て作業を実施
- サービスに影響のある作業についてはCABによる判定