株式会社ケーヒン 様
株式会社ケーヒンでは、ServiceDesk Plusのインシデント管理機能やソリューション機能で、国内工場系拠点の全社員から寄せられる生産管理系システム・財務管理系・OA系の問い合わせ管理をはじめてから、1日20件あった問い合わせ数を半分に削減できたという。管理本部情報システム部第一情報システム課課長 大羽賀雅行氏と管理本部情報システム部第一情報システム課 髙山壽則氏にその理由を聞いた。
株式会社ケーヒン様のプロフィール
株式会社ケーヒンは、「小さな部品が世界を変える」をスローガンに、自動車や輸送機器向けの部品や機器、システムの開発、製造、販売をグローバルに展開する企業。世界的な機能部品メーカーとして高い評価を得ている。
業務の負荷が課題
2009年以前の同社では、ユーザー部門3,500人を対象に、情報システム部の担当者9人で社内向けのサービスデスクを運用していた。1日20件ほどの問い合わせを電話やメールで受け付け、Excelに手入力していたが、業務の負荷が大きな課題となっていた。
ServiceDesk Plusの導入
◎ 導入のポイント1 求める機能要件を十分に満たしている
問い合わせ情報の一元管理と有効活用、進捗管理の可視化、情報共有による対応の効率化など、求める機能要件を十分に満たしている
◎ 導入のポイント2 低価格である
選定時に同時に検討していた他社製品の10分の1の低価格である
電話対応を止めるという大胆な決断
ServiceDesk Plus導入後は、電話対応を止めるという大胆な決断を行い、ユーザー窓口をServiceDesk Plusに一本化した。浸透までの苦労を管理本部情報システム部第一情報システム課 髙山壽則氏はこう語る。
管理本部情報システム部第一情報システム課 髙山壽則氏電話での対応を打ち切るため、サービス対象となる部署の管理者の同意に加え、説明会を頻繁に開催しました。緊急の質問はいったん電話で受け付けた後にServiceDesk Plusに登録するなどの対応もとりました。
こうした地道な活動が大きな効果に結び付いていく。なんと、問い合わせ管理工数の12％以上の削減と問い合わせ対応時間の10％以上の削減に成功したのだ。
3年後にオペレーター数とサービス対象範囲を拡大
ServiceDesk Plusの運用が生産管理系システムに浸透し、さらに有効活用しようという声が部門内から上がり、全社展開していくことになったのは2012年のことだった。ServiceDesk Plusのオペレーター数をそれまでの5倍に増加した。サービスデスクのサービスの対象範囲もそれまでの生産管理系に加えて、経理や財務などの勘定系システム、PC操作などのOAサポート系まで広がった。
ソリューション機能が問い合わせ件数の削減に貢献
ServiceDesk Plusの利用範囲拡大後、国内4,000人を超える社員が対象となったが、問い合わせは2009年以前の20件/日から10件/日程度に半減した。利用範囲を拡大する以前よりも問い合わせ数が削減されているのだ。 問い合わせ件数の半減には、 ソリューション機能とレポート作成機能が役立っているという。
ソリューションのイメージ図ServiceDesk Plusは重要なコミュニケーションツール
最後に、管理本部情報システム部第一情報システム課課長 大羽賀氏にServiceDesk Plus利用の感想を聞いた。
管理本部情報システム部第一情報システム課課長ServiceDesk Plusはユーザー部門と情報システム部門の重要なコミュニケーションツールです。これからもツールの可能性を探り有効活用していきたいですね
大羽賀様、高山様、貴重なお話ありがとうございました。