Excel管理によるヘルプデスク対応から脱却!社内のナレッジ蓄積や情報共有の不足を改善し、サービスレベル向上を実現(株式会社カカクコム 様)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

株式会社カカクコム 様

Excel管理によるヘルプデスク対応から脱却!社内のナレッジ蓄積や情報共有の不足を改善し、サービスレベル向上を実現

株式会社カカクコムは、購買支援サイト「価格.com」やレストラン検索・予約サイト「食べログ」など、人々の消費生活をサポートするインターネットサービスの運営企業。ショッピングやグルメ、旅行、不動産、求人情報など、幅広いジャンルでサービスを提供している。

従業員数:736名(単体・2019年3月末現在)

導入背景

社内のナレッジ蓄積や情報共有の不足を改善し、ヘルプデスクのサービスレベル向上を目指す

・ツール導入前に抱えていた課題・

  • Excelでの問合せ管理により、対応状況が厳密に管理できていなかったため、サービスレベルに課題を感じていた
  • 社内の問い合わせなどのナレッジ蓄積が十分にできておらず、ヘルプデスク内での情報共有も不足し、属人化している業務があった

求めた要件

  • 問合せ管理のし易さ
  • ナレッジの検索性

導入の決め手

幅広い機能を有しており、システムにあまり詳しくないユーザーも直観的に使いやすい

  • ITIL®に準拠するための幅広い機能を実装している
  • ユーザーインターフェースが分かり易いため、中途入社メンバーにも受け入れられやすく、ツールの教育コストや工数も抑えられた
  • 導入しやすい料金形態だった

導入効果

  • 案件や対応の遅れによるユーザーからのクレームが減少
  • 運用状況や週ごとの問い合わせ件数などのレポート機能が充実しているため、ヘルプデスクメンバーの対応状況や抱えている案件数が確認でき、業務負荷軽減対策を実現

ツールへのひと言

ITIL®準拠に向けた活用ができ、コストパフォーマンスに優れているヘルプデスクツールです。大変満足しております。

※ ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。

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