株式会社カカクコム 様
Excel管理によるヘルプデスク対応から脱却!社内のナレッジ蓄積や情報共有の不足を改善し、サービスレベル向上を実現
株式会社カカクコムは、購買支援サイト「価格.com」やレストラン検索・予約サイト「食べログ」など、人々の消費生活をサポートするインターネットサービスの運営企業。ショッピングやグルメ、旅行、不動産、求人情報など、幅広いジャンルでサービスを提供している。
従業員数:736名(単体・2019年3月末現在)
導入背景
社内のナレッジ蓄積や情報共有の不足を改善し、ヘルプデスクのサービスレベル向上を目指す
・ツール導入前に抱えていた課題・
- Excelでの問合せ管理により、対応状況が厳密に管理できていなかったため、サービスレベルに課題を感じていた
- 社内の問い合わせなどのナレッジ蓄積が十分にできておらず、ヘルプデスク内での情報共有も不足し、属人化している業務があった
求めた要件
- 問合せ管理のし易さ
- ナレッジの検索性
導入の決め手
幅広い機能を有しており、システムにあまり詳しくないユーザーも直観的に使いやすい
- ユーザーインターフェースが分かり易いため、中途入社メンバーにも受け入れられやすく、ツールの教育コストや工数も抑えられた
- 導入しやすい料金形態だった
導入効果
- 案件や対応の遅れによるユーザーからのクレームが減少
- 運用状況や週ごとの問い合わせ件数などのレポート機能が充実しているため、ヘルプデスクメンバーの対応状況や抱えている案件数が確認でき、業務負荷軽減対策を実現
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