日本トイザらス株式会社
ヘルプデスクの問い合わせ件数を3割削減する秘策は『セルフサービス化』
「アカウントがロックしてPCにログインできない」
社内ITシステムユーザーへの問い合わせに回答するヘルプデスク担当者であれば、誰もが一度はこのような問い合わせを受けたことがあるのではないだろうか。
多くの企業で導入されているマイクロソフト社Active Directoryも冒頭のようなアカウントロック解除の問い合わせを誘発するユーザー管理システムの例外ではない。Active Directoryのユーザーは、Windows PCへのログインに失敗しアカウントロックされると、対面か電話でヘルプデスク担当者へロックを解除するよう依頼するしかない。ヘルプデスク担当者は依頼を受けて、アカウントロック解除を手作業で行う。Active Directory アカウントロック解除の問い合わせ解決ステップ自体は単純なもので、1件ずつなら解決に要する時間は5分にも満たないかもしれない。しかし、従業員が数百名以上にもなれば、毎日のように複数のアカウントロック解除の依頼が舞い込み、ヘルプデスクや管理者の工数を圧迫する。さらに、エンドユーザーのPCログインに纏わるトラブルの多くは、従業員の出社が重なる午前中に発生する。時間帯によってはヘルプデスク担当者の対応が追い付かない事態も発生しかねない。
日本トイザらス株式会社（以下、日本トイザらス）も1,000名を超えるActive Directoryユーザーから日々寄せられるアカウントロック解除依頼が課題となっていた企業の一つだった。だが、ManageEngine ADSelfService Plus（以下、ADSelfService Plus）の導入によりアカウントロック解除の問い合わせ件数削減とそれに伴うコスト削減を同時に達成した。解決策についてIT部門の山﨑様にお話を伺った。
企業情報
日本トイザらスは1991年に日本1号店をオープンした日本国内最大級の玩具・ベビー用品販売のリーディングカンパニー。現在では、全国に約160店舗のトイザらス、ベビーザらスと「トイザらス・ベビーザらス オンラインストア」を運営している。
| 導入企業様名 | 日本トイザらス株式会社 |
| 設立年月日 | 1989年11月21日 |
| 本社所在地 | 〒212-8566 神奈川県川崎市幸区大宮町1310番地 ミューザ川崎セントラルタワー25F・26F |
| 従業員数 | 約6,500名（アルバイト含む） |
| 導入製品 | ManageEngine ADSelfService Plus |
ヘルプデスクを疲弊させるアカウントロック解除
日本トイザらスのActive Directoryユーザーは、大きく分けて本社・物流センター・店舗の3つのいずれかの組織に属しており、アカウントロック発生時の問い合わせ先も異なっていた。例えば、店舗からの問い合わせは業務委託先のヘルプデスク担当者が対応している。アカウントロックが発生すると、エンドユーザーは電話でヘルプデスク担当者に問い合わせ、問い合わせを受けた担当者がロック解除を行っていた。繁忙期には電話対応が間に合わなくなることもあったという。
本社の場合はIT部門のインフラ担当者がヘルプデスクを担当しており、アカウントロックの問い合わせがあると、1件ずつ解除していた。しかし、日本トイザらス社内で業務効率化の機運が高まっていたことからも、IT部門ではインフラ担当者の工数を圧迫していた問い合わせ件数を問題視していた。
これらの課題を受けて問い合わせ内容を調査した結果、ヘルプデスク業務の全体のおよそ2-3割がActive Directoryのアカウントロック解除に関する問い合わせであることがわかった。そこで日本トイザらスではActive Directoryのアカウントロック解除に関する問い合わせ件数を削減する方策を探すことになった。
ADSelfService Plusの選定と評価
日本トイザらスでは過去にIT運用管理ソフトウェア群ManageEngineの中のITサービスマネジメントツールServiceDesk Plusを検討していたことがあった。ManageEngineのラインナップを覚えていた山﨑氏はADSelfService Plusの評価を思い立ったという。ADSelfService Plusは、エンドユーザー自身によるActive Directoryのアカウントロック解除とパスワードリセットを可能にするセルフサービス化ツールだ。山﨑氏は、早速、ManageEngineの公式サイトからダウンロードできる30日間無料の評価版をダウンロードし評価を開始した。評価版では50名までのユーザー登録が可能なため、まずはIT部門内のメンバーにツールの使い勝手をテストしてもらうことにした。評価版検証期間中に具体的なクライアントへの配布方法や、ツールへの切り替え時期、運用方法を決めたという。「評価期間にしっかりとツールを体験できたことで、実際に利用を開始する際にエンドユーザーへの説明がしやすかった」と山﨑氏は語る。
サービス対象範囲を広げての導入作業
元々の計画ではADSelfService Plusの導入対象は店舗ユーザーのみだったが、ツールの使い勝手の良さと導入しやすい価格から、本社や物流センターのActive Directoryユーザーもサービス提供の適用範囲に含めることになった。これにより、企業全体で約1,000名いるエンドユーザーがADSelfService Plusを利用することになった。
ADSelfService Plusは、エンドユーザーがWindowsログオン画面から利用するため、各クライアントにWindowsの拡張ログオン機能であるGINA/CPのエージェントをインストールする必要がある。ツールからエージェントをインストールする方法もあるが、日本トイザらスでは社内にもともとあったアプリケーション展開ツールを利用した。本社と店舗への配布作業自体はそれぞれ1週間程度で完了したという。山﨑氏は構築作業当時を振り返って「ネットワーク環境に関してある程度の知識がないと、自社での導入作業を難しいと感じるかもしれません」と語った。なお、ゾーホージャパンでは導入支援サービスの提供も行っている。
エージェントの配布後、各クライアント上でユーザーポータルにログインし、秘密の質問と回答といった本人確認できる設定も必要になる。こちらはエンドユーザーが各自で作業しなければならないため、はじめのうちは設定をサポートするための電話対応などを行った。しかし、日本トイザらスは新しいIT機器やアプリケーションの導入に積極的な企業ということもあり、ADSelfService Plusも導入開始からほどなくエンドユーザーに利用されるようになった。
問い合わせ数の削減で業務効率化を実現
ADSelfService Plusの導入により、本社のエンドユーザーによるアカウントロック解除の依頼はわずかに残っているものの、店舗からの問い合わせはほぼゼロになったという。ADSelfService Plusのツールをユーザーに説明するうえで、アカウントロック解除ツールといっても分かりづらい点があったため、呼び名を社内的に「解除くん」と命名して浸透させていった。本社のヘルプデスク対応もしているインフラ担当者は、アカウントロック解除に充てていた時間を削減できたことで、サーバーなど他の障害対応や今後のシステム計画などのよりビジネス貢献に直結した作業に時間を割けるようになった。店舗のヘルプデスクを担当している委託先でも、全体の問い合わせ件数を2-3割減らすことができたため、繁忙期の対応漏れの課題も解決した。
今では、インフラ担当者やヘルプデスク担当者だけでなく、ツールの利用者であるエンドユーザーからも、ヘルプデスクに電話することなく自分でアカウントロックを解除できるので助かると喜ばれているという。
グループ企業へも利用を推奨
山﨑氏は「構築時にはゾーホージャパンへ問い合わせすることも多少ありましたが、現在は安定的に稼働しており、問い合わせも四半期に1度あるかないかです」と大きな問題なく製品を利用できていることを強調した。さらに、「問い合わせ数削減という導入効果を十分に感じており、満足しています。ADSelfService Plusは、複数言語環境に対応しており、社内の英語ユーザーも製品を問題なく使用できています。トイザらスはグローバル企業ですので、ほかの地域のIT担当者と話す機会がありますが、先日もアジアやイギリスなど各国の拠点にADSelfService Plusの導入を薦めました」と語った。
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