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ゾーホージャパン、ITIL準拠サービスデスク運用ツール最新版を発表
- ユーザー満足度を向上するサービスカタログ機能、API機能を拡張 -

2011年3月10日

 ゾーホージャパン株式会社 （代表取締役：山下 義人、本社：横浜市） は、本日、ITIL（IT Infrastructure Library）サービスサポートの機能やプロセスをカバーする、サービスデスク運用ツールの最新版、「ManageEngine ServiceDesk Plus 8.0 （マネージエンジン・サービスデスク・プラス）」 の販売を開始しました。

製品概要

 ManageEngine ServiceDesk Plus （以下、ServiceDesk Plus）は、社内向けサービスデスクの構築・運用と資産管理の２つのソリューションを提供するWebベースのソフトウェアです。ユーザーフレンドリーな見やすい画面で、問い合わせ（インシデント）の管理、インシデントから問題/変更へのエスカレーション、IT資産や契約のライフサイクル管理などITILサービスサポートに必要な一連の業務プロセスを簡単に実現することができます。

 本日リリースのServiceDesk Plus 8.0では、従来のサービスカタログ（サービス要求管理）機能を拡張しています。サービス要求ごとにワークフローやSLAに従ったプロセスを定義することができ、サービスカタログとしてユーザーに公開可能です。分かりやすい、サービス要求専用のWebフォームを提供することで、ユーザーはサービスカタログからサービス要求を作成することができます。これにより、サービス要求の承認からサービス提供完了までの業務プロセスの管理を効率化することができます。また、組織のネットワーク内にあるIT資産をエージェントベースでスキャンできる機能を追加し、資産情報収集のスピードの向上や帯域使用率の削減を実現します。その他、社内システムとの連携など柔軟なサービスデスクの構築を実現するAPI機能の拡張や、サービスデスクのサマリを表示するダッシュボード機能などを新たに追加しており、一層、効率的でユーザー満足度の高いITサービスサポートの提供を支援します。

• ManageEngine ServiceDesk Plus 製品情報
• ManageEngine ServiceDesk Plus 評価版ダウンロード

主な新機能および改良点

 ServiceDesk Plus 8.0 で追加した主な新機能および改良点は、次のとおりです。

• サービスカタログ（サービス要求管理）機能の拡張（Enterprise Edition のみ）

組織内で提供するサービスの一覧であるサービスカタログを作成、運用する機能を拡張

• サービスカテゴリーとサービスを含むサービスカタログの作成機能を追加
• サービス要求専用の分かりやすいWebフォーム作成機能を追加
• サービス要求を受信したとき、承認依頼を自動送信する機能を追加
• ユーザーグループ単位で利用可能なサービス要求フォームを制限する機能を追加
• ワークフローやSLAに従ってサービス要求の承認ワークフローや回答期日を設定する機能を追加
• カスタムフィールド機能の追加

サービスカタログ

リクエスト/問題と変更/資産など、サービスデスクのサマリをグラフや表で表示し、ステータスを一目で確認可能

• ダッシュボード

ダッシュボード

ネットワーク内にあるIT資産を従来のエージェントレススキャンの他に、エージェントベースでスキャンする機能を追加

• エージェントベースのスキャン (Professional Edition / Enterprise Edition)
  • リモートマシンにインストールしたエージェントを使用したインベントリスキャン機能とリモートデスクトップ機能を追加
  • 最終スキャン以降のインベントリ更新分のみをスキャンする差分スキャン機能を追加

• API機能の拡張

  技術担当者に固有の認証キーを利用して、ServiceDesk PlusのWebクライアントを使用せずに外部アプ
  リケーションからAPI経由でリクエスト、メモ、作業ログの追加、編集、削除、表示などが可能

  既存のServlet API機能にユーザーのパスワードを更新する機能を追加

  • REST API機能の追加
  • Servlet API機能の強化

機能概要

 　ServiceDesk Plus の主な機能は、次のとおりです。

ユーザーはメール、Webフォーム、APIを使用して問い合わせや問題報告ができます。あらかじめ設定されているワークフローの規則やSLAルールに従って回答期日が自動設定され、オペレーター（技術担当者）はWebブラウザー経由で過去の回答やナレッジベースに蓄積された情報（ソリューション）を参照しながら回答を作成することができます。

インシデントからエスカレーションした問題の原因調査のためのタスク管理機能などにより、問題の症状や影響度、回避策の記録など、根本的な問題解決に向けた一連の作業に関する情報を洩れなく管理することができます。また、インシデント、問題からエスカレーションした変更に対し、変更適用プランや復旧プランを定義して変更要求を作成します。

組織内にあるIT/非IT資産の一元管理が可能です。ドメインスキャン、ネットワークスキャンを使用することで、CPU、ハードディスク、周辺装置などのハードウェア資産の管理、インストールされているソフトウェアのインベントリ情報を自動作成します。資産の構成情報を記録することで、障害発生時に影響範囲の特定が可能になります。

組織で調達する資産の発注から納品物受領までのプロセス管理が可能です。購買の承認プロセスを明確化し、調達したIT資産はインベントリ内のIT資産情報へマージが可能です。IT機器のサポート/保守契約情報の管理もできます。

インシデントに対する回答、問題に対する回避策などのソリューションをそのままナレッジとして登録でき、簡単にナレッジベースを構築できます。ユーザーごとに専用のポータルサイトを設定し、ナレッジ参照による自己解決を促進します。

顧客が、個別のページにて問い合わせや問題報告などのリクエストを簡単に作成することができる。オンラインで24時間利用でき、サポート担当者への返信や、ステータス確認、共有されているレポートの表示などの操作が可能。

ウィザード形式で必要なレポートを簡単に作成でき、データの分析に役立てられます。スケジュール設定により、月次など定期的にレポートが自動生成され、PDFやXLSフォーマットで指定した宛先にメール送付します。

日本語、英語、中国語など全世界23言語に対応し、ユーザー単位で表示言語の選択が可能です。

• インシデント管理
• 問題管理/変更管理
• 資産管理
• 購買管理/契約管理
• ナレッジベース / セルフサービスポータル
• セルフサービスポータル （顧客専用ページ）
• レポート生成
• 多言語対応
• ManageEngine ServiceDesk Plus 製品機能情報

各Edition の機能

 ServiceDesk Plus には、異なる機能を実装した3つのEdition があります。効果的かつ効率的な社内向けのITILサービスサポートの実現には、ITIL準拠のServiceDesk Plus Enterprise Editionを用意しています。

• ManageEngine ServiceDesk Plus 各Editionの機能比較

ライセンスと価格

 ServiceDesk Plus の主なライセンスと価格（消費税別、保守サポートサービス付き）は、次のとおりです。

※ 「nodes」 は資産管理の対象となるIPアドレスを有するIT機器。250台以上の場合、追加オプションの購入が必要

• ManageEngine ServiceDesk Plus 製品価格情報

動作環境

• ManageEngine ServiceDesk Plus 動作環境情報

製品情報

• ManageEngine ServiceDesk Plus 製品情報
• 評価版ダウンロード
• 8.0 新機能と変更情報
• 製品機能情報
• 各Editionの機能比較
• 製品価格情報
• 動作環境情報

※ 本資料に掲載されている製品名、会社名などの固有名詞は各社の商標または登録商標です。®マーク、™マークは省略しています。

※ ITIL（IT Infrastructure Library®）はAXELOS Limitedの登録商標です。